« Les opérateurs télécoms ont intérêt à relocaliser »
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E & C : Le ministre du Redressement productif invite les opérateurs télécoms français à relocaliser leurs centres d’appels en France. Est-ce économiquement viable pour eux ?

E. M. : De quoi parle-t-on ? La plupart des emplois du secteur sont déjà dans l’Hexagone. Quelque 260 000 conseillers clientèle travaillent en France, 80 % chez les opérateurs et 20 % chez des prestataires. Les centres offshore, situés surtout dans le Maghreb, représentent 60 000 emplois, soit seulement 23 % du secteur. Ce sont d’abord des sous-traitants, mais il y a quelques filiales d’opérateurs, comme Total Call au Maroc pour Free Mobile. Sans supprimer totalement l’activité offshore, qui permet d’équilibrer les coûts, il me semble possible de rapatrier une partie de ces emplois. La différence de coût est élevée – 14 euros de l’heure au Maroc contre 30 euros en France –, mais doit être relativisée. Relocaliser 10 000 emplois coûterait quelque 280 millions d’euros à France Télécom. Ce n’est pas si énorme par rapport aux 45 milliards d’euros de chiffre d’affaires réalisé. Autre argument : l’offshore était plutôt consacré au démarchage de nouveaux clients. Sur un marché de plus en plus mature, cette activité va devenir moins stratégique.

E & C : Jean-Louis Borloo en 2004 puis Laurent Wauquiez en 2010 ont déjà essayé cette politique. Les opérateurs historiques vont-ils se laisser convaincre cette fois, alors qu’ils sont en difficulté face à la concurrence de Free Mobile ?

E. M. : C’est au contraire le bon moment. Parce qu’ils sont en difficulté, ils ont justement intérêt à relocaliser et à mettre l’accent sur la qualité du service. C’est un chapitre sur lequel ils ont été défaillants et Free Mobile en a incontestablement bénéficié. Temps d’attente long, téléconseillers inefficaces ou sans marge de manœuvre, démarchage sauvage… Pourquoi payer plus si le service n’est pas à la hauteur ? Il faut repenser la qualité du service, arrêter le dumping social et payer cette prestation à son juste prix. Sous la pression des opérateurs, les sous-traitants n’ont pas pu augmenter leurs tarifs depuis 2003. Mieux rémunérer nos téléconseillers expérimentés reste impossible. Le gouvernement devrait imposer un label qui tienne compte de la performance sociale, comme celui de l’European Social Label. Ce sera essentiel pour aider ce secteur à se professionnaliser.

* Entreprise spécialisée dans la relation client.