Près de deux ans et demi après son instauration, le télétravail à Mondial Assistance poursuit son déploiement. Suite à une première expérimentation entre septembre 2010 et janvier 2011 pour quatorze salariés, la direction de l’entreprise d’assistance a lancé une nouvelle expérimentation du dispositif en juin 2011 pour 40 salariés - sur 1 751 en France -, en l’ouvrant à de nouveaux profils.

Réservé jusque-là aux “gestionnaires” (appelés aussi “rédacteurs sinistres”) en charge des dossiers clients en aval des déclarations de sinistres, le télétravail s’adresse depuis un an également aux chargés d’assistance, répartis sur tous les sites (région parisienne, Le Mans), et à quelques salariés issus des fonctions supports. Les chargés d’assistance, qui reçoivent et traitent le flux des appels de clients en détresse 24 heures sur 24, représentent la majorité des effectifs de l’entreprise.

L’expérimentation élargie a été élaborée en concertation avec les organisations syndicales, via un avenant au premier accord sur le télétravail, signé par la CFDT et la CFE-CGC, qui arrive à échéance en juillet prochain. Comme prévu, la direction a proposé aux salariés les plus fragiles cette nouvelle organisation du travail. Sur 40 télétravailleurs, quatre sont en situation de handicap. Le processus de “recrutement” des salariés intéressés par ce dispositif suit le même qu’auparavant : appel à candidatures, réception des dossiers, sélection par l’encadrement supervisé par les RH sur la base des mêmes critères (ancienneté minimale de deux ans, conformité du lieu de résidence en termes de sécurité, autonomie dans le travail). Une condition a été ajoutée : « Nous avons souhaité insister sur la possibilité pour les salariés d’avoir un espace dédié et invariant, précise Dominique Bost, directeur des initiatives stratégiques. Si ce n’est une pièce entière, un espace bien délimité. » Une façon d’éviter le risque de perturbation du salarié par ses contraintes domestiques.

Le dossier de candidature devait comprendre un plan du domicile localisant l’espace de travail en question. Mais aucun contrôle direct de l’entreprise n’a lieu. Cependant, « trois prestataires se rendent sur place pour la ligne téléphonique, le raccordement ADSL et l’installation matérielle. C’est ce troisième prestataire qui peut éventuellement nous signaler quand l’espace de travail n’est pas approprié en termes de sécurité », souligne Dominique Bost.

Enfin, les candidats ont été choisis en fonction de l’éligibilité de leur bureau d’origine : les postes où la majeure partie des tâches sont dématérialisées ont été privilégiés. Quant au rythme de travail, il a été largement assoupli : les salariés ont pu choisir de ne venir qu’une fois tous les quinze jours sur site contre une fois par semaine lors de la première expérimentation.

La deuxième expérimentation, qui arrive à échéance en juillet prochain, a été menée à bien grâce à une commission de suivi, réunie une fois par mois et composée de représentants des organisations syndicales signataires, de managers, de télétravailleurs et de représentants de la direction. Pour cette commission, le bilan de l’expérience est positif. « C’est vraiment une réussite du point de vue des télétravailleurs, qui, pour la plupart, ont choisi de ne revenir sur site qu’une fois tous les quinze jours, souligne Gabrielle Giboudeau, DSC CFDT. Même si, sur le plan technique, cela a été un peu problématique en raison d’un changement de système de téléphonie à l’échelle de l’entreprise. »

Point sensible mis en lumière dès le début de l’expérimentation, la formation des managers. Un module de deux jours sur le management à distance, destiné aux 150 responsables de groupe, vient d’être testé. « Avec 40 télétravailleurs pour toute l’entreprise, on ne peut pas encore véritablement parler de management à distance, tempère Gabrielle Giboudeau. Il faut veiller à ce que les managers suivent la montée en compétence de leurs équipes, et maintiennent un management participatif. » Actuellement, les managers sont tenus de communiquer au moins une fois par jour avec les télétravailleurs, par mail ou téléphone.

Pour FO, non signataire des accords télétravail, il reste beaucoup à faire : « Ces salariés sont très exposés à la désocialisation, d’autant que le management risque de se limiter au contrôle des temps de connexion et des objectifs », estime José Carvalho, DSC. Selon le syndicat, les salariés en télétravail ont pour l’instant été dispensés d’objectifs, le temps de l’expérimentation.

FO pointe également la question de la compatibilité du télétravail avec la vie de famille : « C’est à double tranchant, étant donné qu’un salarié peut avoir tout type d’horaires sur une même semaine. Comment penser qu’il lui sera facile de travailler la nuit quand son conjoint dort ou le week-end quand ses enfants sont là ? »

Une autre inquiétude concerne l’engagement syndical, qui pâtirait du télétravail. Actuellement, syndicats et direction négocient de nouveau sur le sujet dans la perspective d’une pérennisation du dispositif. Plusieurs organisations syndicales se sont d’ores et déjà prononcées pour une limitation du nombre de télétravailleurs, mais aussi pour une limitation de durée à quelques années par salarié. La direction vise pour sa part un objectif de 20 % de télétravailleurs à terme, issus de tous les métiers.