Les 87 centres d’appels d’EDF Commerce ont reçu, pour la troisième fois, le label de l’ALRS qui sanctionne les pratiques de RSE.
Pour les trois ans à venir, EDF Commerce pourra se prévaloir du label de responsabilité sociale pour le management de ses centres d’appels. À savoir : 87 call centers intégrés au sein d’un ensemble de 111 sites de production et de services supports, fonctionnant avec 6 571 salariés équivalent temps plein. La direction vient d’en faire l’annonce, après une ultime réunion de restitution par le cabinet Ernst & Young, l’auditeur, en présence des organisations syndicales. La démarche a donné lieu à un examen approfondi : 180 heures d’audit, 189 processus analysés, 10 sites étudiés. Le tout exprimé à travers 6 domaines : gouvernance, pratiques RH, relations sociales, engagement sociétal, environnemental et pratiques commerciales. EDF Commerce s’en sort avec une note globale de 77 %.
Depuis 2006, c’est la troisième fois consécutive qu’EDF Commerce est labellisée par l’Association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale (ALRS), tenue en grande considération par EDF Commerce. L’un de ses cadres, Olivier Gronier, directeur des ventes et des services clients, occupe un mandat de vice-président de cette association. Cependant, la version 2011 est d’un niveau plus élevé. Elle n’est plus seulement fondée sur des items de ressources humaines, mais s’inspire des autres thèmes de RSE visés par l’ISO 26000, par exemple en matière d’engagement environnemental, de perception des parties prenantes et d’éthique des affaires.
Le rapport d’audit est souvent élogieux. « La politique RH et RSE est déployée de manière homogène et qualitative » au sein des centres de relation clients, souligne le rapport. Il sanctionne positivement l’accueil et l’intégration (87 %), l’offre de protection sociale (100 %), ainsi que les pratiques de rémunération (78 %), dont la moyenne est supérieure aux minima en vigueur, outre l’intéressement qui fournit un 14e mois.
Les conditions de travail sont un autre point fort (77 %). Commentaire de Fabien Didier, chef de département innovation sociale à la DRH de la direction commerce d’EDF : « Les conseillers travaillent sur des rythmes optimisés. Les journées sont de 8 h 30 sur quatre jours. Nous garantissons un équilibre de 60 % maximum d’activité téléphonique, en moyenne mensuelle, et de 40 % en back office. La pause est laissée au libre choix des agents. Nos différents baromètres montrent que cet équilibre est source de satisfaction. »
Le rapport pointe un paradoxe : si Ernst & Young approuve une « offre de formation qualitative, qui répond aux besoins de montée en compétences des agents », il ne lui délivre qu’un score de 58 %. « Nous consacrons 43 heures par an aux conseillers de clientèle », se défend Fabien Didier, qui fait état de 414 000 heures de formation, pour un budget de 32 millions d’euros (4,7 % de la masse salariale). La faute aux dispositifs annexes au plan de formation, sous-utilisés s’agissant du CIF, du DIF et de la VAE. Ils sont peu demandés tant l’offre est riche, estime Fabien Didier : « Sur l’intranet, nous proposons des offres d’emploi reliées à des formations promotionnelles – niveau maîtrise, pour l’exécution, ou cadre, pour la maîtrise – dans des écoles qui ont pignon sur rue. Nous allons plus loin que d’autres dans l’accompagnement des agents. »
Les syndicats ne s’en offusquent pas. « Les points forts de l’audit sont les conséquences de la négociation collective, relativise Alain Quesnel, délégué CFDT. Ils sont des déclinaisons d’accords signés au sein d’EDF Commerce ou d’EDF SA. » Pourquoi ne pas en négocier un sur les pratiques commerciales ? L’audit les sanctionne d’un piètre 33 %. En cause : les achats de prestations (dont l’intérim), la loyauté des pratiques commerciales et la prévention des conflits d’intérêts. « Les injonctions faites aux agents entraînent parfois des absurdités, comme d’arriver à vendre du gaz à un client qui n’en n’a pas besoin », remarque Hervé Bertin, délégué syndical central CGT. Les syndicats espèrent toutefois que le label crée un précédent. EDF Commerce n’externalise que 30 % de ses activités téléphoniques, contre 80 % chez GDF, affirme la CGT. Elle se montre aussi plus regardante vis-à-vis de ses prestataires, à qui elle demande le même label ALRS. Cette exigence a provoqué la sortie de route de Téléperformance. Ce sous-traitant a dû fermer un centre de 250 personnes, à Lyon, qui travaillait essentiellement pour EDF Commerce.
