Des clients furieux qu’on leur coupe le courant pour cause d’impayé, qui n’ont pas compris les informations transmises par le fournisseur d’électricité ou encore perdus dans le complexe marché de l’électricité depuis l’ouverture à la concurrence et la séparation, en 2007, entre EDF, GDF et ERDF… Telles sont les 3 principales causes de violences subies par les agents d’Électricité Réseau Distribution France.

Pierre Raimbault, directeur santé sécurité de l’entreprise, ne souhaite pas communiquer sur le nombre d’incivilités dont le personnel est victime. Il indique simplement que l’« on compte moins d’une dizaine d’agressions physiques graves se traduisant par un accident du travail chaque année ».

La grande majorité des incivilités s’illustrent par des insultes, gestuelles ou orales. Par ailleurs, « depuis 2008 et la création d’ERDF, les chiffres relatifs aux actes de violence n’ont pas augmenté, malgré la précarité montante. L’effet de la crise économique a été compensé par nos actions de prévention », se félicite-il. Pour contrer ces incivilités, le directeur santé sécurité met en avant 3 leviers. Premier mot d’ordre, l’information. En amont, les agents s’assurent que les interventions sont bien libellées, que les clients sont au courant de la prestation attendue. Pour faire face aux situations délicates sur le terrain, les agents techniques reçoivent au préalable une formation afin d’apprendre à rester calme et à expliquer la situation. Néanmoins, en cas de complications, « l’agent technique est en première ligne avec le client. Il dispose alors d’une hotline spéciale pour entrer directement en contact avec le fournisseur, EDF ou autre. Il est à même de passer le client en direct, indique Pierre Raimbault. Par ailleurs, il peut contacter son manager, formé pour écouter, comprendre les situations et prendre des décisions difficiles ».

Deuxième levier, « les agents sont formés à expliquer, en quelques phrases clés, le marché de l’électricité », pour éviter des confusions d’interlocuteurs du client. Enfin, si le salarié est tout de même victime d’une agression, il est renvoyé vers le médecin du travail et, si besoin, un psychologue. « Quand cela est nécessaire, le manager décide d’organiser un groupe de parole qui peut faire office de thérapie ou, du moins, permettre de comprendre ce qui s’est passé », indique le directeur santé sécurité. À Lambersart (Nord), un CHSCT extraordinaire a été convoqué le 24 février, à la suite de l’agression d’un agent ERDF à Tourcoing, le 14 février. « Après avoir constaté un branchement illicite et surtout dangereux, sur une aire occupée par des forains, il a coupé l’électricité. Il s’est fait frapper au visage, mais les 2 collègues qui l’accompagnaient sont parvenus à s’interposer et à l’emmener au CHU, où des contusions ont été constatées », relate Serge Deligny, secrétaire du CHSCT de la région.

Même si, en général, les interventions se font en solo, les agents s’organisent parfois pour se présenter à plusieurs, en prévision d’une situation délicate. Même si l’agent agressé avait l’habitude de s’occuper des gens du voyage et que, jusqu’alors, il n’avait rencontré aucun problème, une table ronde va être organisée avec les représentants des forains du Nord-Pas-de-Calais et de la mairie, le directeur technique de Tourcoing et le directeur régional d’ERDF. Pour Serge Deligny, seules une meilleure communication entre les différents acteurs et une organisation efficace peuvent prévenir davantage les violences dont sont victimes les agents.

FO aussi reconnaît, par la voix de son délégué central, Christophe Fangeaux, qu’« à ERDF, on bénéficie de beaucoup de mesures d’accompagnement et de formation par rapport à d’autres entreprises ». Chaque technicien qui débute dans le métier doit d’ailleurs suivre deux jours d’une formation consacrée au risque d’agression. Et, pour prévenir celles qui surviennent dans les quartiers particulièrement sensibles, « la cinquantaine d’unités territoriales établit une cartographie des risques de violence en spécifiant les types d’agressions connus par le passé, en rendant quel service, etc. », indique Pierre Raimbault.

Dans les quartiers nord de Marseille, par exemple, pas question d’envoyer un agent seul en plein après-midi. Les opérations sont planifiées de préférence le matin, « car ceux qui vivent la nuit ne se lèvent pas tôt ! » estime le directeur santé sécurité. Par ailleurs, un travail en amont est effectué avec les associations de quartier, et il arrive qu’un de leur responsable, un assistant social ou un gardien, accompagne l’agent. Encore une fois, pour améliorer le dialogue.

• Activité : distribution d’électricité.

• Effectifs : 36 000 personnes.

• Chiffre d’affaires 2011 : 12,3 milliards d’euros.