En Lorraine, la direction régionale de Pôle emploi a mobilisé durant toute l’année 2011 une commission spécifiquement dédiée à la gestion des violences à l’encontre des agents. La démarche a abouti à une procédure distinguant les agressions verbales de celles avec menaces ou physiques.

Dans tous les cas, les agents sont tenus d’alerter le directeur et d’acter l’incident sur le registre HSCT. L’agent victime d’une agression verbale ou de menaces peut, en fonction de son ressenti, se mettre en pause et entrer en contact soit avec une ligne d’écoute, soit avec les assistantes sociales. Les violences verbales donnent lieu à un courrier adressé au demandeur d’emploi tandis que les agressions avec menace et les violences physiques font en principe l’objet d’une plainte. La procédure prévoit même la possibilité de faire intervenir un vigile extérieur en fonction de la personnalité de l’agresseur.

Mais ces procédures se heurtent à la banalisation de la violence au quotidien. « Les comportements agressifs sont devenus monnaie courante et chacun ne les perçoit pas de la même façon. Le plus souvent, l’agent serre les dents et attend que l’orage passe. Les problèmes de violence sont souvent évoqués en CHSCT ou en comité d’entreprise, mais les solutions proposées restent dans le domaine curatif, sans jamais s’attaquer aux causes », estime Yann Venier, délégué CGT de Pôle emploi à Nancy.