Travailler avec la peur d’être agressé, molesté ou injurié par un client ou un usager n’est, bien sûr, acceptable pour aucun salarié. Ni, non plus, pour son employeur. Dans la plupart des entreprises dont l’activité est ouverte au public, quel qu’il soit, les réflexions et plans d’action ont depuis longtemps été engagés et mis en œuvre. Formations aux comportements, soutien psychologique, réaménagement de locaux… Des solutions existent pour accompagner les salariés. Mais apparemment, cela n’a pas suffi. Globalement, les phénomènes de violence ne diminuent pas, il y aurait même recrudescence. À ce point, l’entreprise doit interroger sa propre organisation et sa relation au public. Quand, dans ses messages publicitaires, le marketing promet une satisfaction totale et immédiate du client, elle expose ses salariés chargés de l’accueil au déversement de colère s’il s’estime trompé. Pire, lorsque des usagers, souvent en situation de détresse, ne peuvent accéder à leurs droits, faute de personnel ou de moyens du service, l’agressivité peut vite s’exprimer par de la violence physique.

Cette violence sur le lieu de travail ne peut pas être considérée comme une fatalité : le besoin de satisfaction immédiate, la surconsommation, la frustration, la hausse de la précarité… sont les ingrédients qui l’alimentent. Et l’entreprise, qui a contribué à les faire croître, doit désormais s’en préoccuper.