Comment accompagner vers la vente en magasin ce qui était commercialisé historiquement via la vente à distance ? Comment développer la capacité de conseil des esthéticiennes en gérance et en instituts partenaires ? Comment former “au bon moment” l’ensemble des conseillers téléphoniques pour la France, l’Allemagne et la Russie, principaux pays consommateurs des produits ?

Tels étaient les enjeux majeurs de Dr Pierre Ricaud, marque spécialisée en cosmétique anti-âge du groupe Yves Rocher, en 2010, qui forme en moyenne 500 personnes par an (salariés internes, conseillers téléphoniques et personnel d’institut). Cette marque, créée en 1986 et qui a réalisé 118 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2011, dont 80 % par la VPC, occupe 120 personnes à son siège, mais la production des cosmétiques est assurée par le groupe Yves Rocher.

« Pour répondre à ces importants besoins en formation et à ce nouvel enjeu business, l’e-learning a été retenu avec l’idée d’y consacrer une enveloppe budgétaire équivalente aux documents papier habituellement utilisés, explique Nathalie Grosset, chef de projet formation & marketing. Notre première intention a été d’externaliser la production d’un premier module, mais nous avons craint de privilégier la forme au fond, et nous avions envie de valider le concept sur la durée et non en one shot, afin de nous créer une culture e-learning en interne : c’est pourquoi nous avons décidé d’internaliser la production dès le début. L’externalisation viendra peut être dans un second temps, pour accompagner des lancements majeurs ou des opérations spéciales. »

Dr Pierre Ricaud s’est rapproché d’une autre marque d’Yves Rocher, Stanhome, qui utilisait déjà les produits e-doceo (lire Entreprise & Carrières n° 948, du 31/03/2009), mais a quand même consulté CrossKnowledge sur la possibilité d’externalisation de la production d’e-learning. « Au final, c’est vraiment le coût qui a dicté notre choix : faire soi-même, c’est moins cher et plus rapide, mais a nécessité l’embauche d’un ingénieur chimiste spécialisé en cosmétique et aguerri au marketing pour construire ces modules. » Dr Pierre Ricaud a donc opté en juin 2011 pour l’achat des logiciels Elearning Maker et Animgallery d’e-doceo, la location de sa plate-forme LMS et un accompagnement à la réalisation pour le premier module qui a vu le jour le 1^er juillet de la même année.

À fin 2011, 25 modules de dix à vingt minutes étaient produits (nouveautés, techniques, conseils…). Le rythme de production est d’un par mois, et le temps de réalisation s’étend sur une semaine. Chaque module est revu et validé par le chef de produit marketing, puis par une experte de la commercialisation dans les instituts de vente, puis par le responsable formation. Le DG et le responsable marketing relisent également le contenu de certains modules transversaux à la marque.

Pédagogiquement, chaque module comporte une présentation des objectifs de la formation, des éléments scientifiques sur le produit, des précisions sur son usage, ses publics, son prix, sa référence et un quiz de fin. Techniquement, les modules sont hébergés sur un extranet accessible quel que soit l’endroit, aussi bien dans les instituts que dans un lieu privé.

Bilan ? « 46 % des inscrits ont réalisés au moins un module, et 90 % des points de vente se sont connectés au moins une fois dans les trois mois qui ont suivi le lancement du site, constate Nathalie Grosset. Les utilisateurs sont satisfaits par l’outil, et de nouvelles demandes de formation ont été émises par les plateaux téléphoniques et le réseau des instituts. Néanmoins, l’idéal, en ce qui concerne les points de vente, serait qu’au moins tous les modules sur les nouveautés produits soient vus par tous. C’est pourquoi nous mettons en place une fonction d’animatrice qui va faire le tour des magasins et des instituts pour motiver les esthéticiennes à consulter ces modules. »

D’ici à la fin de l’année 2012, 12 modules nouveautés devraient être produits, ainsi qu’un module expert sur les techniques de soins en institut, et un autre sur les outils d’aide à la vente. « Les outils e-doceo sont simples à prendre en main et ne nécessitent pas de compétences particulières. Ils ont permis la création de beaucoup de matière en très peu de temps », conclut, satisfaite, Nathalie Grosset.

• Activité : cosmétique.

• Effectifs : 120 personnes.

• Chiffre d’affaires 2011 : 118 millions d’euros.