Alors que près de 2 actifs occupés sur 3 utilisent régulièrement les TIC dans leur activité professionnelle, l’impact de ces technologies sur le travail est peu analysé. Pourtant, « les différents risques liés à leur utilisation sont identifiés », observe Jean-Denis Combrexelle, directeur général du travail. Le rapport du CAS liste notamment l’augmentation du rythme et de l’intensité du travail, le renforcement du contrôle de l’activité pouvant réduire l’autonomie des salariés, et l’affaiblissement des relations interpersonnelles et/ou des collectifs de travail. S’ajoutent le brouillage des frontières spatio-temporelles entre travail et hors travail, ainsi que les effets de la surinformation, qui se traduit notamment par l’accroissement excessif du flux d’e-mails. « Les technologies ne sont pas en soi neutres, souligne Jean-Denis Combrexelle, la question du rôle du management est très importante » quant à leur bonne ou mauvaise utilisation.

Le CAS formule 5 recommandations. Les entreprises doivent d’abord ne pas oublier que le système d’information (SI) est « un outil d’aide au travail des salariés », rappelle Vincent Chriqui, directeur général du CAS. Une telle démarche implique la mise en place d’outils de régulation interne par l’entreprise (par exemple, horaires d’envoi d’e-mails, élaboration de règles) et l’analyse de l’usage des TIC, en particulier du contenu du travail réel fourni par le salarié ainsi que les interactions avec le SI. « Un projet informatique sur 3 échoue », relève Vincent Chriqui. D’où une nécessaire collaboration entre les responsables du SI, les différents métiers de l’entreprise, les salariés concernés et la DRH.

« Les projets TIC associent trop peu et trop tardivement les futurs utilisateurs dans le processus, constate le CAS. Les DRH et les représentants des salariés sont de même peu investis, en partie par manque de formation, sur les enjeux des usages des TIC. La DRH doit devenir un acteur majeur de l’évolution du système d’information. Les utilisateurs doivent, de même, tester les projets tout au long de leur mise en œuvre. »

Ces principes sont développés par la Fédération nationale du Crédit agricole, qui opère la refonte globale du SI des caisses régionales, dans le cadre du projet Nice (nouvelle informatique convergente et évolutive). « À l’occasion d’un diagnostic relatif aux conditions de travail, il était apparu que le SI pesait sur le vécu quotidien des salariés ainsi que sur leurs performances, explique Anne Bizouard, directrice études et développement. L’accord signé en 2011 sur les conditions de travail a posé le principe d’un système d’information soutien de l’activité des collaborateurs. » Les utilisateurs sont désormais associés en amont à la construction du nouveau projet informatique.