Comment former, en trois semaines, 2 100 collaborateurs concernés par un projet de numérisation des dossiers réglementaires clients ? Comment y procéder tout en assurant la continuité du service aux clients ? Tels étaient les termes de l’équation que devrait résoudre la Caisse d’épargne Rhône-Alpes. Son projet de numérisation des dossiers clients nécessitait en effet la mise à disposition d’imprimantes multifonctions dans ses 300 agences bancaires, or il fallait faire coïncider leur livraison avec les formations des futurs utilisateurs. La solution pédagogique choisie ? La classe virtuelle.

« La classe virtuelle, méthode de formation à mi-chemin entre le e-learning et le présentiel, s’est vite imposée comme le meilleur moyen de faire rimer efficacité et qualité de la formation dispensée, explique Pascal Dury, le responsable formation. Une solution e-learning sur un module de 30 à 40 minutes était trop courte. À l’inverse, un présentiel classique d’une journée s’avérait trop long : la classe virtuelle était le bon standard. Elle permet de réunir en temps réel, sur Internet, des participants et un formateur qui peuvent discuter, se voir, visionner des documents, des vidéos, réaliser des quiz et partager leur écran. »

C’est la solution technique Web­Ex Training Center qui a été choisie, et non celle d’Adobe nécessitant des mises à jour sur Flash. Le contenu pédagogique a été réalisé en interne : rappel et aspects réglementaires des pièces d’information demandées aux clients, usage du scan et apprentissage du logiciel de classement… Huit animateurs commerciaux ont été formés, qui ont animé 4 classes virtuelles en parallèle. Jusqu’à 12 classes ont été pilotées par jour, et 180 personnes ont été formées quotidiennement, pendant environ 90 minutes, sur leur poste de travail.

L’inscription des salariés n’était pas en libre-service, mais pilotée et commandée, afin qu’un seul collaborateur par agence soit en formation en même temps. Autre précaution : l’apprenant devait avoir accès à un bureau fermé par agence, pour ne pas être perturbé par l’activité.

Bilan ? Selon le directeur de la formation de la Caisse d’épargne Rhône-Alpes, « l’accueil pédagogique a été très bon, c’est presque une surprise. On a eu quelques appels téléphoniques les deux premiers jours pour des questions de paramétrages incorrects, mais pas sur la formation. Au final, le taux de satisfaction est de 95 %. Le seul bémol porte sur la qualité du son : les apprenants entendaient le cours via le téléphone, il faudra désormais prévoir des micros-casques ».

Cette opération a été entièrement financée par le plan de formation, sans recours au DIF ni à la période de professionnalisation. L’entreprise dépense en moyenne de 4,5 % à 5 % de sa masse salariale par an, pour une moyenne de quatre jours de formation par collaborateur.

Pour ce qui est du coût, la Caisse d’épargne Rhône-Alpes estime qu’il est revenu à 1 euro pour une heure de classe virtuelle par apprenant, contre 10 euros pour l’équivalent en présentiel. Autre gain : la durée de formation a été divisée par 2.

En 2012, l’entreprise prévoit de recourir à nouveau à la classe virtuelle, notamment sur la loi de finances et les engagements de signatures. Mais elle imagine également l’utiliser dans le cadre de son grand chantier d’individualisation de la formation, de validation des connaissances techniques et des compétences des collaborateurs.