La filiale assistance du groupe Axa en France a mis en place une filière d’expertise ouverte à tous les chargés d’assistance. En parallèle, des managers en poste ont été réorientés vers ces fonctions techniques.
Reconnaître et valoriser les compétences individuelles tout en améliorant le service rendu au client : tel a été le pari de la filière d’expertise mise en place en 2009 par Axa Assistance France. « Tout est parti d’une demande sociale sur un problème que la DRH avait bien identifié, raconte Alain Mahaud, DRH, à savoir qu’en dehors du management, il n’y avait en quelque sorte point de salut ! » Les chargés d’assistance, qui représentent 60 % des effectifs, avaient déjà la possibilité d’être nommés experts au cours de leur carrière, en fonction de leur expérience. Mais, faute de réelle formalisation, les tâches restaient mal définies. De plus, cette voie ne leur permettait d’atteindre que le niveau d’agent de maîtrise assimilé cadre. « L’accès au statut cadre, pour un chargé d’assistance, n’était pas possible dans la filière expertise. Afin d’évoluer, les experts devaient donc s’orienter vers la filière managériale, ce qui ne correspondait pas forcement à leur profil professionnel », raconte Catherine Henaff, DRH d’Axa Assistance jusqu’en 2009, à l’origine du projet.
À cette problématique est venue s’ajouter la nécessité pour l’entreprise de disposer de profils techniques et expérimentés. « À l’origine, notre métier est surtout celui de la relation client, indique Alain Mahaud. Mais l’évolution des NTIC nous oblige désormais à sécuriser au maximum les réponses techniques aux besoins des clients. » Enfin, le rachat de la société Delta Assistance a amené la direction à promouvoir de nombreux employés au niveau d’agent de maîtrise dans un souci d’harmonisation des équipes. « Les agents de maîtrise se sont retrouvés très nombreux à la suite de cette reclassification, il fallait leur redonner une visibilité », commente Gilbert Muller, DSC CFE-CGC.
En 2007 Catherine Henaff a l’idée de revaloriser ce parcours professionnel réservé aux experts, et de le compléter avec un échelon supérieur équivalent à celui de manager. « L’idée était de créer des passerelles vers l’expertise pour tous les niveaux de poste », explique-t-elle. Accessible aux chargés d’assistance, il a donc aussi permis la réorientation d’un certain nombre de managers en poste. Pour cela, la DRH a fait appel à un cabinet spécialisé pour élaborer un « diagnostic managérial », consistant en une journée de formation et d’entretiens, suivi d’un travail d’analyse de la hiérarchie. À l’arrivée, chaque manager s’est vu proposer 2 options : rester en poste, en renforçant tel ou tel aspect de son travail par des formations, ou abandonner le parcours managérial. « Il ne fallait pas que la démarche soit perçue comme une remise en question de leurs compétences, cependant, cela n’a pas empêché certains de mal vivre le diagnostic, rappelle l’ancienne DRH. Nous devions donc les accompagner dans ce travail, car leur orientation était, à l’origine, de la responsabilité de l’entreprise, qui avait valorisé la filière managériale aux dépens de la filière expertise. »
À l’issue du diagnostic managérial, un tiers environ des managers ont choisi de se réorienter vers un poste d’expert. Ce changement est allé de pair avec un maintien du niveau de poste. « Nous avons tout fait pour dédramatiser la démarche », explique Catherine Henaff.
La conception de la filière d’expertise s’est traduite par la création d’un cursus de formation interne, à partir des modules de formation existants. « Nous les avons retravaillés et adaptés, à l’instar du module sur le stress, qui faisait partie à l’origine de la formation managériale », poursuit-elle. Les services RH et les différentes directions (santé, automobile, voyage, domicile) ont travaillé avec les organisations syndicales à la description des fonctions d’expert et des compétences associées (touchant à la relation client, à la fréquence de traitement des dossiers, à la gestion des situations complexes…). « L’expert est une personne capable de venir en support d’un chargé d’assistance pour des dossiers compliqués, il est moins souvent au téléphone », indique Alain Mahaud. Le référentiel de compétences a été publié à destination de l’ensemble des salariés.
Axa Assistance a réalisé un bilan de l’opération six mois après sa mise en place : il en est ressorti que la démarche avait été plutôt bien perçue in fine par les salariés. « Le travail quotidien est devenu plus clair, et le turn-over moins important », conclut Gilbert Muller.
• Activité : intervention d’urgence et assistance.
• Effectifs : 1 223 personnes.
• Chiffre d’affaires : 222 millions d’euros.
