En réponse aux réclamations de ses clients concernant des problèmes de comportement des intérimaires, le groupe Adecco a imaginé un système d’évaluation par le client lui-même. « Les clients souhaitent avoir davantage de garanties sur l’attitude des personnes, au-delà de leurs compétences, explique Gabrielle Mendes, directrice du développement et du marketing chez Adecco. Ce nouveau dispositif doit permettre à la fois d’améliorer la satisfaction de nos clients et l’employabilité de nos intérimaires. » Plus de 50 % des intérimaires d’Adecco ont moins de 25 ans et sont particulièrement visés par cette démarche.

Le fonctionnement est simple. À chaque fin de mission, le client répond par oui ou non à sept questions : l’intérimaire a-t-il respecté les consignes de travail ? A-t-il justifié ses absences ? S’est-il bien intégré dans l’équipe ? A-t-il respecté le règlement intérieur ? A-t-il porté les équipements de sécurité ? Acceptez-vous de le reprendre en mission ? Le client renvoie le questionnaire par mail à l’agence. « Nous avons choisi des critères très objectifs, validés par la Cnil et correspondant aux problèmes de comportement soulevés par les clients », ajoute Gabrielle Mendes. Il faut que six items soient validés pour que l’évaluation soit positive.

Après 3 évaluations positives, l’intérimaire reçoit “une certification sur le comportement professionnel”, délivrée par Adecco et dont il peut se prévaloir pour ses prochaines missions. Il continue ensuite à être évalué à chaque mission et peut à tout moment perdre une étoile à sa certification. En cas d’évaluation négative, l’agence reprend chaque point avec l’intérimaire lors du bilan de fin de mission. « Cela facilite le débriefing en agence et apaise les relations avec les intérimaires et les clients, constate Gabrielle Mendes. Car on peut s’appuyer sur des éléments concrets d’insatisfaction, alors qu’auparavant, nous ne savions pas toujours ce qui posait problème. »

La CGT n’est guère convaincue de la pertinence du dispositif : « Cette évaluation est censée permettre aux intérimaires de trouver plus facilement des missions, mais les bons éléments sont déjà connus et valorisés en agence. Ce dont ils ont besoin, c’est surtout que l’on reconnaisse leur ancienneté par une prime, estime Hervé Martin, délégué syndical central. En revanche, ce système risque de pénaliser ceux qui recevront une évaluation négative. »

Que se passera-t-il, en effet, après plusieurs mauvaises évaluations ? Les intérimaires mal notés seront-ils interdits d’agence au bout d’un certain temps ? « Non, car la philosophie du dispositif n’est pas d’exclure les gens, assure Gabrielle Mendes. En cas de mauvaise évaluation, le rôle de l’agence est d’accompagner l’intérimaire, de le coacher sur sa prochaine mission afin qu’il améliore ses points faibles. » La procédure est supposée avoir aussi des vertus pédagogiques sur le client, l’amener à revoir son mode d’accueil, s’assurer qu’il a bien transmis les consignes de travail ou le règlement intérieur au salarié en début de mission.

Depuis le lancement du dispositif, mi-octobre, 3 650 évaluations ont été envoyées, 40 % sont revenues et une personne est déjà certifiée. « Notre but est d’avoir un large vivier de personnes certifiées et de fidéliser les intérimaires qui ont la volonté de se rendre employables », conclut la directrice du développement. Adecco compte 70 % de clients dans l’industrie, 15 % dans le BTP et 14 % dans le tertiaire.