Zappos est une entreprise américaine de vente en ligne de chaussures, qui a fondé son succès sur un concept plutôt révolutionnaire dans le monde de l’entreprise : le bonheur de travailler comme levier de satisfaction des clients. D’entrée de jeu, la culture d’entreprise a été posée par les créateurs de Zappos comme fondatrice de la marque. Au rang des valeurs auxquelles il est demandé à tout nouveau salarié d’adhérer : étonner le client, faire preuve d’humilité, être drôle et insolite, ou encore nouer des relations ouvertes et honnêtes avec le client. Ces principes ne sont cependant ni fantaisistes ni farfelus puisque, concrètement, ils reposent sur un modèle de GRH.

Zappos assure sa notoriété par la communication téléphonique avec le client dans une logique plus qualitative que quantitative. L’interlocuteur Zappos ne cherche pas tant à vendre qu’à rendre service, il n’a ni prompteur ni aucun schéma d’entretien. Il répond aux demandes de renseignements, même lorsque celles-ci s’éloignent des produits vendus ou qu’il doit orienter le client vers la concurrence. Bien entendu, il n’existe pas de durée d’entretien à respecter.

Tony Hsieh, le Pdg charismatique de cette entreprise d’un genre nouveau, raconte, anecdotes à l’appui, comment ce parti pris de générosité s’est révélé non seulement rentable, mais tout simplement vital, puisqu’il a plusieurs fois sauvé Zappos de la faillite.

L’Entreprise du bonheur

Tony Hsieh, Leduc Éditions, 314 pages, 20 euros.