E & C : Quels sont les objectifs qui poussent aujourd’hui les entreprises à lancer des réseaux sociaux internes ?

A. B. : L’élément déclencheur est souvent la prise de conscience d’un besoin de gérer et de partager des connaissances tacites mal documentées. Certaines compétences sont entre les mains de salariés proches de la retraite, et il y a un vrai risque de perte de leur savoir si aucun transfert n’est organisé. De plus, les entreprises intègrent des générations particulièrement habiles avec les technologies de l’information et de la communication, ce qui crée une opportunité à saisir pour partager les connaissances.

E & C : Qu’est-ce qui caractérise le nouveau mode de collaboration sur les réseaux sociaux ?

A. B. : L’outil ne va pas se substituer à des échanges déjà réels, il sera plutôt un facilitateur. Et il faut accepter que l’appropriation puisse prendre du temps, par exemple dans un contexte de restructuration où la plate-forme collaborative sera utilisée par des salariés qui étaient a priori en concurrence. D’une manière générale, instaurer une relation de confiance est indispensable. Dans beaucoup d’entreprises, on a un faux sentiment de collaboration mais, en réalité, les salariés sont isolés et ils sont évalués par rapport à des objectifs individuels.

E & C : Faut-il guider les salariés dans l’usage de ces outils ?

A. B. : Un accompagnement est nécessaire. Une personne qui endosse le rôle de community manager est indispensable pour faire vivre les communautés. Les entreprises doivent également publier des normes, d’usage comme elles le font pour l’utilisation d’Internet. Il faut expliquer les objectifs et les fonctionnalités du réseau, et aussi ce qu’il ne fait pas, bien indiquer par exemple que les discussions personnelles et les propos déplacés ne sont pas tolérés, bien spécifier leur usage sur la base du volontariat.

E & C : Quels sont les principaux freins à leur utilisation ?

A. B. : Les principaux freins sont culturels, et non pas technologiques, car les logiciels de réseaux sociaux sont simples d’utilisation. Les blocages peuvent venir des cadres intermédiaires réticents à la perte de pouvoir et de contrôle. Et les salariés eux-mêmes peuvent être réticents : il faut les rassurer sur le fait qu’il ne s’agit pas d’un outil d’évaluation ou de contrôle, et que leur patron n’ira pas regarder combien de contributions ils auront postées.