« France Télécom-Orange, un groupe où il fait bon travailler… », c’est du moins la promesse faite aux 100 000 salariés du groupe par Stéphane Richard, nouveau dirigeant appelé à la rescousse lors de la crise sociale qui s’était traduite, à partir de 2008, par une mise en cause profonde du management du groupe. Ce “nouveau contrat social” a tout juste un an. Le 15 septembre, Bruno Mettling, le DRH, en a dressé un premier bilan. Pour lui, pas de doute : la situation s’est apaisée. À l’appui de sa démonstration, le baromètre semestriel réalisé auprès de 4 000 salariés représentatifs (lire l’encadré).

Concrètement, sur les 158 engagements annoncés il y a un an – pour une mise en œuvre progressive jusqu’en 2015 –, les trois quarts font d’ores et déjà l’objet de plans d’actions. Et un bon nombre d’entre eux s’appuient sur des accords signés avec les partenaires sociaux.

« Ce contrat social est un véritable investissement pour le groupe, qui lui a octroyé une enveloppe de 900 millions d’euros sur deux ans », explique Bruno Mettling. Fin juin 2011, 495 millions avaient déjà été utilisés, notamment pour financer les recrutements supplémentaires (5 814 fin juillet sur un objectif de 10 000 d’ici à la fin 2012), les mesures de fins de carrière (3 000 bénéficiaires du temps partiel senior), l’amélioration des locaux, l’ergonomie des systèmes informatiques et des budgets de formation.

L’entreprise a également répondu à des demandes particulièrement attendues par les salariés : arrêt des mobilités forcées et recrutement de 180 RH de proximité (lire l’article ci-contre). Autre point sensible pris en compte : les marges de manœuvre et d’autonomie laissées à ses collaborateurs. Ainsi, l’introduction du “wrap up libre” dans certains centres d’appels permet au téléconseiller de déclencher lui-même la mise en relation au lieu d’être contraint par le système informatique. Après expérimentation sur un plateau en Île-de-France, 4 plateaux d’assistance technique sur 5 sont aujourd’hui concernés. Au bout du compte, après une légère baisse au moment de la mise en œuvre, le nombre d’appels par conseiller est resté stable sans aucune dégradation de la qualité du service rendu aux clients. « Il n’y a donc pas incompatibilité entre la performance économique et la performance sociale », martèle Bruno Mettling.

Autre exemple de souplesse rendue à l’organisation du travail : sous le nom de “démarche promesse”, les techniciens ont été autorisés à mener des interventions plus longues au domicile des clients. Résultat : le taux de réintervention a chuté, au bénéfice de la satisfaction des clients et des salariés, qui estiment faire un travail de meilleure qualité.

Ces changements positifs ne sont cependant pas perçus partout de la même manière : « Certaines unités demeurent impatientes », reconnaît le DRH. « La violence sociale s’est arrêtée avec l’arrêt des fermetures de sites, des suppressions d’emploi et des mobilités forcées, mais les mesures du contrat social ne produisent pas leurs effets partout, notamment dans les centres d’appels et les unités d’intervention », constate Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/Unsa au CE.

« Aujourd’hui, les cadres et les managers nous disent qu’ils n’ont pas encore les moyens de faire vivre localement cette nouvelle logique d’autonomie dans leurs équipes : il leur manque un budget ou la capacité de maîtriser le temps de travail, par exemple, relativise aussi Nabyl Beldjoudi, délégué syndical central (DSC) de FO. « L’entreprise continue de supprimer des emplois : nous serons moins nombreux en 2013, conteste pour sa part Christian Mathorel (CGT), les recrutements ne sont pas assez nombreux. Des collègues d’Île-de-France m’ont rapporté avoir refusé des projets de fibre optique car ils ne disposaient pas d’équipes suffisantes. »

SUD, qui ironise sur la “méthode Coué” de la direction, estime que « l’essentiel reste à mettre en œuvre pour transformer le climat social de France Télécom » et que « l’actuelle direction ne pourra pas éternellement invoquer les “lourdeurs” de l’entreprise pour justifier l’absence concrète de changement ».

Le 15 septembre, Bruno Mettling a présenté la nouvelle édition du “baromètre social”, le sondage souhaité par la direction du groupe pour prendre le pouls des salariés deux fois par an. Cette troisième mouture sonne comme un satisfecit pour le “nouveau contrat social”, qui fête son premier anniversaire : « Toutes les thématiques du baromètre sont en progrès, gage d’un réel apaisement », affirme le DRH.

Le pourcentage de salariés estimant que la qualité de la vie au travail est « nettement plus mauvaise » à France Télécom qu’ailleurs a, par exemple été divisé par deux en quelques mois : de 16 % en octobre 2010 à 8 % en juin 2011. Les salariés semblent apprécier en particulier les améliorations portant sur la relation avec leur management, leurs conditions de travail, leur charge et leur rythme de travail ou encore leur équilibre vie professionnelle-vie privée.

En revanche, même si leur note s’améliore (+ 3 points et + 5 points respectivement), les items “reconnaissance-rétribution” et “parcours professionnels” restent les plus mal considérés. « Nous avons encore d’évidents progrès à réaliser, en particulier sur la lisibilité des parcours professionnels », souligne Bruno Mettling, qui reconnaît également, trois mois après la réalisation du sondage, un mouvement d’inquiétude de l’ensemble des collaborateurs du groupe : la crise boursière ne risque-t-elle pas de balayer toutes ces avancées ?