Pour harmoniser les pratiques managériales entre ses différentes filiales, la région Nord-Champagne de Teleperformance a expérimenté une formation sur mesure pour ses 80 managers, basée sur des jeux de rôle et sur le jeu théâtral.
Donner des références communes à ses managers : telle est l’ambition du programme de formation impulsé par la région Nord-Champagne de Teleperformance. Fin 2009, le groupe spécialisé dans la gestion de centre d’appels s’est en effet restructuré en profondeur : il a créé une UES fusionnant ses neuf filiales françaises. Le nouvel ensemble est composé d’une société mère et de quatre directions régionales opérationnelles. D’où la volonté d’harmoniser les standards de management.
« Selon leur société d’origine et leur activité, nos managers avaient des pratiques très différentes, à la fois en termes de pilotage de l’activité et en méthodes managériales. Certains avaient par exemple instauré des entretiens annuels, d’autres non. Nous avons donc souhaité les former afin de leur donner des repères communs », explique Hélène Barbier, responsable du développement des RH de la région Nord-Champagne de Teleperformance.
Dans cette région, regroupant 900 salariés issus de deux anciennes filiales de Villeneuve d’Ascq et de Reims, le service RH a monté en 2010 un programme de formation sur mesure pour ses 80 managers (responsables de production, de plateaux et superviseurs d’équipes). Originalité ? En s’appuyant sur un prestataire (CSP Formation), sélectionné sur appel d’offres, Teleperformance a choisi une pédagogie axée sur le théâtre et les jeux de rôle.
Face à une population de jeunes managers (28 ans d’âge moyen), « il nous a paru important d’insister sur l’aspect comportemental. La plupart de nos managers sont d’anciens téléconseillers. Il n’est pas toujours simple pour eux d’adopter la bonne posture vis-à-vis de leurs équipes », souligne Hélène Barbier.
Dans ce stage de six jours, étalés de mars à juillet 2010, les managers ont suivi quatre jours de stage sur la fonction managériale et les entretiens (recrutement, évaluation) à CSP, basés sur des exercices de mise en situation et sur le jeu théâtral (exercices, improvisions sur scène) pour la conduite d’entretiens. « C’était la première fois que nous testions le théâtre comme mode de formation. La technique a bien fonctionné. Par jeu de miroir, les managers identifient très vite leur mode de fonctionnement face à leurs équipes. Le théâtre est aussi un moyen d’apprendre à mieux poser sa voix, à s’affirmer », déclare la responsable RH.
En complément, Teleperformance a assuré deux jours de formation moins ludique en interne sur les standards de production de l’entreprise (indicateurs clés de performance économique de l’activité, gestion des appels entrants, optimisation de la qualité du service, etc.). Reste qu’avec une dizaine de sessions planifiées sur quatre mois, « il n’a pas été simple de tenir le calendrier. C’est toujours compliqué de dégager du temps pour ces managers très pris par la production », avoue Hélène Barbier.
Lors de l’évaluation réalisée par Teleperformance en février 2011 sous forme de réunion avec les supérieurs hiérarchiques, « ces derniers ont bien constaté des changements d’attitude, davantage d’assurance et de recul chez les managers opérationnels, constate Hélène Barbier. Toutefois, il reste difficile d’évaluer l’impact concret sur leurs pratiques managériales. A l’issue de la formation, 80 % des stagiaires se sont spontanément déclarés satisfaits de la pédagogie choisie, ils restent très demandeurs d’échanges sur leurs propres problématiques de terrain ».
Après avoir investi 70 % de son plan de formation dans ce programme 2010, financé intégralement par Agefos-PME, la direction régionale du groupe dit vouloir poursuivre ses efforts en direction du management avec, entre autres, des formations à la conduite de réunion, du coaching d’accompagnement…
