Si la messagerie électronique fait intensément partie de notre quotidien, on s’aperçoit pourtant que les bonnes pratiques ne sont pas toujours respectées. Il n’est jamais trop tard pour les réviser.

Les bons réflexes commencent par un titre précis. Afin que le destinataire comprenne tout de suite de quoi il s’agit. Adieu aux titres blancs et aux libellés généraux. Les sujets ont des noms, utilisons-les. Quand on recherchera un message, ce sera beaucoup plus rapide car l’indexation fonctionnera de façon précise.

Il est conseillé d’expliciter l’intention du message dès les premières lignes. La plupart des personnes lisent vite, et souvent sur un smartphone ou un Blackberry tout en faisant autre chose. Autant leur donner d’emblée de bonnes raisons de lire la suite. Quand une équipe est concernée par un projet, on envoie bien sûr le message avec copie à tous, et la circulation des réponses (toujours avec copie à tous) permet facilement à tout le monde de suivre le fil de la discussion.

Bien sûr, on n’écrit pas un roman. Un seul sujet par message. On veut traiter deux questions ? On envoie deux messages, chacun avec un titre précis. L’efficacité sera plus grande, et le destinataire pourra ranger ses mails comme il l’entend. De nombreuses expériences ont prouvé qu’inclure plusieurs sujets différents dans le même message est la garantie que la majorité des contenus seront oubliés. Un mail n’est ni un entretien ni une conversation téléphonique. Donc 10 à 20 lignes maximum, le message doit tenir en un écran. Avec cette nuance : il y a quelques années, on parlait d’écran d’ordinateur, mais maintenant, la lecture se fait davantage sur un mobile ou un iPad. Soyons concis, posons nos questions de façon directe et évitons les sous-entendus.

La personne énervée qui veut réagir tout de suite à un message a plutôt intérêt à attendre. Un message écrit est toujours plus violent pour le récepteur que le même contenu entendu oralement. L’irritation fait hausser le ton, sans que l’émetteur se rende compte de la brutalité de ce qu’il envoie. Quand il y a tension ou conflit, l’échange en face à face ou par téléphone est beaucoup plus approprié. Dans un mail, on reste courtois, avec un ton positif.

Même si l’on est débordé, la bonne “étiquette” consiste à répondre rapidement, dans la journée si possible, ne serait-ce que pour accuser réception du message. Quoi de plus pénible pour l’émetteur que de se demander si son message s’est perdu dans la stratosphère ? La réponse idéale est sobre, comme les messages que l’on émet. Attention aux automatismes : on évite de transférer à d’autres certains messages délicats, sauf si l’on est sûr que l’expéditeur n’y verrait pas d’inconvénient. Et, quand on transfère un message, on l’accompagne d’un petit commentaire, pour que les destinataires comprennent l’intention qui nous anime. Certains courants de prospective prédisent qu’à l’horizon 2015, l’e-mail aura quasiment disparu, remplacé par les échanges via les réseaux sociaux, les communautés et les plates-formes collaboratives. Mais les bonnes pratiques de communication écrite resteront essentielles.