Pour prévenir le harcèlement dans ses centres d’appels, Acticall a mis en place une procédure permettant aux salariés d’exprimer leur plainte, et lance un plan de prévention des risques psychosociaux.
Acticall a mis en place en 2008 une charte de prévention des harcèlements au travail. Dans ce document, l’entreprise s’engage unilatéralement (il n’est pas signé par les représentants du personnel) à « maintenir un climat social positif, à sensibiliser et former les collaborateurs à la prévention des conduites de harcèlement et à donner des procédures générales à tous les salariés qui pensent en être victimes ». La charte s’applique à l’ensemble des salariés du groupe, y compris aux collaborateurs des deux centres d’appels au Maroc.
La signature de cette charte est intervenue dans un contexte propice – 2008 est l’année de l’accord national sur la prévention du stress – et pour se conformer aux exigences du label RSE (responsabilité sociale et environnementale) attribué à Acticall.
« Concrètement, les salariés qui s’estiment victimes d’un harcèlement peuvent saisir les instances de l’entreprise pour que leur cas soit examiné : délégués du personnel, CHSCT, responsables RH », explique Héléna Louçano-Jeugnet, DRH d’Acticall. Cela se fait à deux niveaux : le premier niveau est celui du site, où le cas est traité par un responsable RH, suivi d’un avis donné par le CHSCT. Si le salarié n’est pas satisfait, il peut s’adresser au niveau national, où son cas est examiné par un comité national CHSCT et par la DRH.
Quelques salariés ont déjà utilisé la procédure mais, jusqu’à présent, aucun cas de harcèlement moral n’a été avéré. Dans certains cas, il s’agissait surtout de maladresse dans le management et les situations ont pu être dénouées par des discussions et une médiation des RH. L’intérêt principal de la procédure ? « Les salariés savent qu’ils disposent d’un relais d’écoute qui n’est pas hiérarchique et que leur dossier est traité », estime la DRH.
C’est également l’avis de Sandrine Lambert, déléguée syndicale CFDT groupe, même si elle constate que la procédure reste peu connue des salariés. Elle est pourtant affichée et accessible en ligne sur l’intranet : « Mais les salariés n’ont pas la disponibilité nécessaire pour la consulter. Les donneurs d’ordre demandent de réaliser toujours plus d’opérations mais dans le même temps d’intervention. »
La pression sur le temps est constante dans les centres d’appels : durées de l’appel, du traitement du dossier du client une fois le combiné raccroché, de la “temporisation” (pause entre deux appels): tout est prescrit à la seconde près. A cela s’ajoutent les difficultés inhérentes à la sous-traitance de la relation clients qui font du stress au travail « un risque bien identifié et faisant partie de notre activité », reconnaît la DRH. Les superviseurs ont d’ailleurs dans leur cursus de formation un module de sensibilisation aux risques psychosociaux et au harcèlement.
Avec l’accord de prévention des risques psychosociaux signé le 15 décembre 2010, la direction veut aller plus loin. Un diagnostic des situations de travail est en cours, mené par l’Anact sur deux sites pilotes (Rouen et Blois). Il aboutira à la rentrée à un programme d’action à mener dans l’ensemble du groupe jusqu’en 2012. Le choix de l’Anact, organisme paritaire, a emporté l’adhésion des organisations syndicales, pourtant sceptiques (seule la CFDT a signé l’accord). Toutes les organisations siègent d’ailleurs au comité de pilotage d’aide au projet, dirigé par l’Anact. « Il y a une volonté de s’investir sur le sujet des conditions de travail, et nous espérons que la direction soit prête à travailler sur la diminution du stress au travail », indique Sandrine Lambert.
• Activité : gestion de la relation clients (14 centres d’appels).
• Effectif : 4 500 salariés.
• Chiffre d’affaires 2010 : 129 millions d’euros.
