Donner du feedback permet d’entretenir la relation avec chacun de ses collaborateurs, de les guider dans la bonne direction et de les faire grandir. C’est un des outils les plus précieux du manager. Mais peut-être faudrait-il préciser : « S’il est donné correctement. »
Commençons par clarifier notre intention. Trois questions judicieuses peuvent nous y aider : que veut-on que cette personne continue de faire ? Que souhaite-t-on qu’elle arrête ? Ou au contraire qu’elle commence ? Car un feedback gagne à être clair et spécifique.
Bien sûr, évitons de confondre feedback et critique. Un feedback est un miroir que l’on tend à un collaborateur pour qu’il puisse mieux comprendre son travail ou son comportement et évaluer les conséquences de son action. Lorsque le feedback est positif, c’est donc une appréciation, un compliment ; lorsque le feedback est dit « négatif », cela ressemble à un conseil, une occasion de préciser ses attentes et de faire grandir la personne. On ne se positionne ni en critique ni en juge. Le management n’est pas du dressage.
Le meilleur moyen de donner un feedback est de l’exprimer le plus tôt possible, en choisissant un moment et un lieu appropriés. Les feedback positifs peuvent se formuler devant d’autres personnes, car ils mettent en valeur l’individu, mais les feedback délicats ou désagréables sont toujours à donner en privé. Trop de managers l’oublient et distribuent leurs évaluations et leurs critiques en réunion ou dans les couloirs, là où tout le monde entend… Aimeraient-ils recevoir des reproches en public ? Chacun a beau être pressé ou énervé, le respect doit prévaloir.
Pour être efficace, le contenu du feedback a tout intérêt à être précis et basé sur des faits, non sur des opinions ou des rumeurs. « J’ai constaté depuis deux semaines que tu… C’est tout à fait ce que je souhaitais et je voulais te féliciter. » Ou bien dans une version moins idéale : « Quand tu fais ceci, comme en réunion tout à l’heure, voilà les conséquences que j’observe… Comment pourrait-on améliorer cela ? » Nous nous plaçons consciemment dans une logique d’apprentissage. L’échange peut se conclure par une décision, un accord destiné à mieux faire la prochaine fois. Un feedback constructif permet au collaborateur de grandir, de comprendre comment mieux maîtriser une tâche, tenir une responsabilité, améliorer un comportement. Il est parfois confrontant, mais il ne casse pas la personne. Petit check-up avant de se lancer : si l’on recevait soi-même le feedback que l’on veut donner, se sentirait-on épaulé, soutenu, motivé pour s’améliorer ?
Un bon entraînement consiste à donner au minimum un feedback par jour, sans oublier de souligner ce qui va bien. Au début, cela peut écorcher la gorge de certains, surtout s’ils n’ont pas l’habitude de s’épancher en amabilités ou disent rarement merci. Mais un grand leader donne 80 % de feedback positifs. Car c’est le moyen le plus puissant d’avoir de l’impact, de créer un climat de confiance et de motiver les personnes à poursuivre leurs initiatives dans les directions souhaitées.
Meryem Le Saget est conseil en entreprise à Paris.<
