En 2010, la banque a engagé une action de formation de son réseau, qui s’est accompagnée d’une réorganisation interne. Objectif : renforcer les compétences de ses collaborateurs en matière d’accueil et de suivi des clients, dans le cadre de sa nouvelle stratégie commerciale. D’ici à mai 2011, le Crédit agricole du Languedoc aura donc formé ses 1 500 collaborateurs à la nouvelle stratégie du groupe : une approche commerciale globale, par univers (prêt, épargne, assurance, etc.) et par grande étape de la vie (de l’achat du premier véhicule jusqu’à la transmission du patrimoine), pour un suivi individualisé sur le long terme, au plus près des besoins du client. Avec la volonté de « faire la différence avec les autres banques » par la qualité de l’accueil et de l’écoute.

D’autant qu’en 2008, en raison de la crise et de l’image dégradée des banques, les relations se sont tendues avec les clients et qu’en 2009 une enquête a montré que leurs insatisfactions étaient nombreuses. Dans la région Languedoc, les ambitions de la banque sont attisées par une démographie galopante, qui a nécessité la création de 36 agences en trois ans. Il ne s’agit pas seulement de fidéliser des habitués, mais de conquérir de nouveaux clients.

Pour former ses salariés à la nouvelle stratégie du groupe, la caisse régionale a d’abord repensé son organisation. Elle a confié le département formation, jusque-là rattaché à la direction des ressources humaines, au responsable de la distribution pour le marché des particuliers. « L’idée est de créer une synergie entre les besoins du réseau et les réponses à donner en terme de formation », commente Michel Cabrera, qui porte cette double casquette.

Deuxième volet de la réorganisation : la création d’un nouveau métier, celui de “chargé de développement”, qui a pour mission de faire monter en compétences les chargés de clientèle.

La formation, conçue avec le cabinet Nouvelles Donnes (Paris), a été suivie par les 200 managers du réseau, sur quatre jours, et par les 49 chargés de développement, qui ont reçu en outre une formation de formateurs, sur cinq jours. Nommés à leur nouveau poste le 1^er septembre 2010, ceux-ci se rendent dans les agences quatre jours par semaine pour former au total 1 300 collaborateurs.

« Ils accompagnent le chargé de clientèle pendant ses rendez-vous avec les clients et lui indiquent les points à améliorer, explique Michel Cabrera. L’objectif est de découvrir l’ensemble des besoins du client pour mettre en œuvre un programme relationnel de suivi. » Cette action représente environ un tiers du budget total consacré à la formation, qui atteint chaque année 6,2 % de la masse salariale. La sensibilisation de l’ensemble des salariés à un « accueil courtois » a également abouti : signature d’une charte de l’accueil, séances courtes de formation interne au moyen de vidéos…

Des actions dont les résultats ne manqueront pas d’être évalués. Depuis 2009, chaque mois, la banque mesure la satisfaction de ses clients grâce à un sondage par e-mail. Et elle procède régulièrement à des enquêtes mystère : un cabinet spécialisé envoie de faux clients, qui remplissent ensuite une grille d’items. Sans compter l’évaluation des compétences des agents par le biais de l’entretien annuel ou par le chargé de développement.