Josh Bernoff et Ted Schadler, Harvard Business Review Press, 260 pages, 17 euros.

La place toujours plus importante du consommateur dans les entreprises de service ou industrielles oblige les organisations à adapter la capacité d’action des salariés à celles de leurs clients afin de résoudre les problèmes de ces derniers. Donner aux salariés la liberté de tester les nouvelles technologies, de prendre des décisions et de parler au nom de leur organisation sont des pratiques auxquelles les sociétés ne sont pas habituées, mais qu’il est utile de développer. Josh Bernoff et Ted Schadler, consultants pour des entreprises mondiales sur les enjeux technologiques et stratégiques, expliquent comment faire.