Revue Réseaux, oct.-nov. 2010, La Découverte, 248 pages, 22 euros.

Les réseaux virtuels débouchent-ils sur des relations réelles et quelles formes de socialisation induisent-ils ? Tel est le thème central de ce numéro de Réseaux. Un focus est notamment fait sur les récents changements introduits dans les organisations par les plates-formes collaboratives, où les usagers sont invités à donner leur avis sur des produits, et sur les mutations de l’organisation du travail dans les centres d’appels.

Dans le premier cas, la question porte sur la manière dont s’articulent deux cultures organisationnelles : l’une horizontale décentralisée portée par les TIC, l’autre verticale et hiérarchisée liée à la structure de l’entreprise. Ce type d’articulation produit des agencements inédits et des formes socio-économiques hybrides, les nouveaux liens entre l’intérieur et l’extérieur de l’entreprise recomposant les frontières des organisations et faisant émerger de nouvelles pratiques de conception et de communication.

Dans le second cas, le télémarketing importe dans le secteur des services l’organisation du travail standardisée et rationalisée à l’œuvre précédemment dans l’industrie, faisant des travailleurs des centres d’appels les nouveaux OS de l’économie. Cependant, là où la fidélisation du client est l’objectif à atteindre, de nouvelles autonomies peuvent apparaître, fondées sur les compétences professionnelles.

Un modèle non pas univoque, donc, mais potentiellement dual, appelé sans doute à se développer à un moment où la logique de compression des coûts commence à être remise en cause au nom même de la notion de service.