« Les offices de tourisme ne sont pas là uniquement pour distribuer des brochures : ils doivent vendre leur territoire et répondre aux demandes », affirme Lucie Vincent, de la Fédération départementale des offices de tourisme et des syndicats d’initiative de l’Hérault. Cette dimension commerciale bouscule d’autant plus les habitudes qu’elle nécessite un usage performant des outils Internet et qu’elle s’accompagne d’une forte exigence de qualité, une partie des établissements s’efforçant d’obtenir la marque Qualité Tourisme*.

C’est pour faire face à ces enjeux qu’en 2009 et 2010, les offices de tourisme du Gard, de l’Hérault et de l’Aude se sont engagés dans des actions collectives de développement des compétences. Ils y ont été encouragés par l’Opca de la branche tourisme, l’Agefos-PME, qui, en Languedoc-Roussillon, a mis au point un dispositif original intitulé Anticip’PME : une plate-forme de services pour faciliter la mise en œuvre de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences dans des entreprises de petite taille, en favorisant les démarches collectives, par branche, secteur ou territoire. Avec un financement attractif à la clé : 80 % du coût est couvert à la fois par le FSE (30 %), la région Languedoc-Roussillon (26 %), l’Etat (16 %) et l’Agefos-PME (8 %). Le cabinet de consultants montpelliérain DLM Développement a accompagné l’ensemble de la démarche.

Dans l’Hérault, 10 établissements employant au total 128 salariés permanents se sont ainsi lancés dans l’aventure fin 2009. Les référents RH ont passé trois jours ensemble : formation à la GPEC et aux dispositifs de formation continue, puis élaboration en commun des fiches de fonction et de compétences sur trois métiers (responsable de l’accueil, responsable de boutique et responsable webmarketing).

« En élaborant ensemble les fiches de fonction, nous avons échangé sur nos pratiques : que fait chaque salarié ? Quelles missions ? Avec quels moyens ? Cela nous a beaucoup appris », témoigne Benoît Piquart, directeur de l’office de tourisme de Saint-Guilhem-le-Désert-Vallée de l’Hérault. Puis, chaque office de tourisme a bénéficié d’un accompagnement individuel de deux jours, pour adapter les fiches de poste à chaque salarié, et pour analyser les besoins de formation suite aux entretiens professionnels menés par les référents RH. « Nous avons pu connaître les besoins réels de chacun et concevoir un plan de formation collectif adapté », explique Lucie Vincent.

Le budget de ce plan départemental s’élève à 80 000 euros, financé à hauteur de 60 % par le FSE, l’Etat, la région et l’Agefos-PME. Au final, l’approche de la formation a changé : l’idée est désormais de combiner actions individuelles et collectives, DIF, VAE, période de professionnalisation, etc.

Dans le Gard et l’Aude, les offices de tourisme qui se sont engagés dans la même démarche de GPEC passent au crible d’autres métiers. Avec la volonté de favoriser une dynamique régionale : des fiches de fonction communes et un plan régional de formation.