Ils occupaient des tâches manuelles ou répétitives dans les entrepôts de logistique, sur les machines de façonnage de courriers et de catalogues publicitaires ou sur de la saisie de mailings dans les bureaux. Depuis un an, 34 salariés d’Arvato Services France (1 700 personnes en Pas-de-Calais, une division de Bertelsmann, premier groupe européen de communication) ont troqué leur métier d’origine pour une nouvelle fonction de téléconseiller, à la faveur d’un plan interne intitulé Nouveau Départ, proposant une alternative à des opérateurs dont les postes, que certains ont occupés parfois près de trente ans, disparaissent. Soit sous l’effet de la dématérialisation des productions de marketing, soit sous celui des aléas de production subis durant la crise.

Le dispositif d’Arvato procède d’un accord de GPEC conclu en 2008. Pour rejoindre la plate-forme d’appels entrants située près du siège, à Noyelles-sous-Lens, les 34 salariés volontaires (la direction tablait sur 50 personnes) ont suivi un programme lourd : près de 500 heures de formation et d’accompagnement au changement de fonction. La DRH avait découpé son programme en trois temps : l’apprentissage des prérequis, l’immersion en centre d’appels, puis l’acquisition de l’autonomie au poste. Soit trois sessions de 150 heures, dont seule la première, portant sur les bases de l’informatique et du “discours téléphonique”, avait été confiée à un prestataire de formation externe : 2SDC.

Les étapes suivantes ont combiné tutorat et formation. Ainsi, pour les modules centrés sur les tâches de téléconseiller, les formateurs internes ont préparé les salariés à proximité de la plate-forme, pour graduer le changement à vivre. Pour la troisième étape, l’immersion proprement dite, les salariés ont travaillé systématiquement en binôme avec un autre téléconseiller lui-même formé au tutorat. La consigne avait été donnée de ne prendre qu’un appel sur deux, en double écoute pour garder le contrôle de la relation téléphonique, et en inscrivant les informations reçues dans une base de données “école”, soumise à la validation du superviseur. En cas de problème, le tuteur préconisait le retour en formation.

« Un comité de pilotage hebdomadaire suivait l’apprentissage et l’intégration des salariés, raconte Sarah Crépin, responsable de l’ingénierie de formation. Toutes les semaines, pendant trois mois, se sont ainsi réunis le formateur, le responsable qualité formation, le manager RH, ainsi que les managers des activités de départ et d’accueil. Près de 10 personnes ont été mobilisées. » Résultat : « Aucun abandon. Seul un retour à l’atelier, dans le service d’origine, pour des raisons d’inaptitude physique ». L’intégration s’est accompagnée de mesures de prévention de la pénibilité, par des aménagements ergonomiques et d’emploi du temps. Ils ont reçu de la DRH un certificat de compétences. Un document interne destiné à les inciter à faire sanctionner, dans trois ans, leur nouveau métier par une VAE.

Ces dispositifs seront reconduits pour une cinquantaine de personnes en 2011, « et ce de manière beaucoup plus individualisée, détaille Sarah Crépin. L’objectif sera d’accompagner, au cas par cas, les mobilités internes au sein d’une même activité ou vers d’autres activités, ou de favoriser l’employabilité par des bilans de compétences, des VAE, des remises à niveau ou des formations qualifiantes ».

L’entreprise compte à nouveau sur un cofinancement de son Opca (Agefos-PME) et de l’Etat au titre du FNE. En 2009, « Arvato Services avait obtenu 150 000 euros de financement auprès de ses partenaires, pour une dépense de 320 000 euros. Sans compter les 35 formations au tutorat, toutes financées par l’enveloppe professionnalisation », souligne Sarah Crépin.