D’ores et déjà utilisateur de la solution de gestion de la paie en mode hébergé d’ADP (Zadig Hypervision), Marsh France décide, en 2006, d’externaliser l’ensemble de la fonction paie auprès de son fournisseur. La démarche est « dans l’air du temps », rapporte Serge Vandendriessche, actuel DRH du spécialiste de la gestion des risques et du courtage en assurance. « A l’époque, il y avait des projets d’externalisation au niveau du groupe, qui encourageait ces pratiques supposées permettre de réaliser des économies. »

ADP se voit donc confier la saisie et le contrôle des données et prend l’entière responsabilité technique et juridique des ­traitements. Le contrat est signé pour trois ans, en toute confiance. Mais Marsh, qui a tenu à conserver en interne les membres de son équipe paie (3 personnes à l’origine), constate rapidement des dysfonctionnements : « Il y avait régulièrement des écarts entre les informations que nous communiquions à ADP et ce qu’ADP saisissait dans le système », relate Serge Vandendriessche, alors en charge de la paie. Pourtant contrainte de formater ses données dans des fiches de liaison normalisées, l’entreprise doit continuer de tout vérifier après traitement. Une redondance de tâches inacceptable pour Marsh, qui met du temps à faire admettre le problème à son prestataire.

« En dépit des engagements d’ADP sur la qualité de service, il était difficile de déterminer précisément qui était à l’origine des erreurs dans les bulletins de salaire », admet le DRH. Les discussions entre le client et son prestataire finissent par se durcir, d’autant que l’équipe apprend, dans l’intervalle, que la saisie des données est délocalisée en Tunisie. « Nous payions cher une prestation de qualité contestable », résume Serge Vandendriessche. « Tous nos clients sont informés de cette délocalisation, assure Laurent Mongin, directeur de services clients sur la partie externalisation de fonction chez ADP. Mais il est possible que cette information ne descende pas jusqu’aux services concernés. »

Selon le prestataire, Marsh souhaitait surtout s’affranchir de deux contraintes inhérentes à cette prestation de service : la mise en forme des informations et le respect du planning de transmission, ADP réclamant, en effet, 48 heures de délai avant de démarrer le traitement. Serge Vandendriessche s’emploie, quoi qu’il en soit, à la renégociation du contrat. Et la solution s’impose d’elle-même : en janvier 2008, la saisie des données de paie est réinternalisée, tandis qu’ADP conserve la main sur toute la suite du processus, jusqu’à la production des bulletins de paie et des états post-paie. Au passage, le coût de la prestation baisse tout de même de 20 %. « Nous avons pu faire marche arrière parce que nous disposions toujours des compétences ad hoc », souligne le DRH, qui insiste sur l’importance de ne pas démanteler trop vite les services concernés avant d’avoir complètement sécurisé ce type d’opération.

Aujourd’hui, la fonction paie de Marsh France ne mobilise plus que deux personnes. « Depuis la mise en œuvre de ces nouvelles modalités, tout fonctionne à merveille et nous avons maintenant, chez ADP, des interlocuteurs compétents et à l’écoute, reconnaît-il. L’avantage, c’est que notre équipe n’a plus à se soucier des évolutions sociales et juridiques, cette veille étant assurée par notre partenaire. » Reste à savoir si l’opération est financièrement intéressante pour l’entreprise. Le DRH ne se prononce pas.

• Activité : conseil en gestion des risques d’entreprise et en courtage d’assurance.

• Effectif : 800 salariés.

• Chiffre d’affaires : NC.