Pour l’année 2009, Piscines Waterair affiche un taux d’absentéisme de 3,74 % (incluant les maladies, accidents du travail, congés de maternité ou paternité). Au centre d’appel, il n’est plus que de 3,5 %. Mais l’entreprise revient de loin. Deux étés de suite, en 2003 et 2004, la hotline a été débordée. En cause : des années de canicule durant lesquelles Piscines Waterair a vendu plus de piscines en kit qu’à l’accoutumée. « Nous avions alors entre 15 % et 20 % d’absentéisme », relate l’actuelle DRH, Sophie Hessenauer.

Chaque été, la petite dizaine de conseillers techniques était restée pendue au téléphone jusqu’à 44 heures par semaine, à renseigner des clients qui généralement montent eux-mêmes leur piscine, ou qui, dans tous les cas, appellent pour obtenir une équipe chargée de l’enrober d’un “liner”. Le volume d’appels entrants avait fini par saturer le service autant que les salariés. « Notre objectif de départ a donc été de remédier à ces défaillances », explique la DRH.

L’entreprise alsacienne a rapidement confié un audit à l’Aract. Cependant, la batterie de mesures liées à l’emploi, à l’organisation et aux conditions de travail se sont étalées dans le temps. « La direction a pris en compte toutes les demandes que nous avons fait remonter en CHSCT. Mais tout s’est réglé par étapes », témoigne Didier Freyburger, délégué syndical CFTC.

Ce n’est que depuis deux ans que l’entreprise a renoncé à la modulation du temps de travail telle qu’appliquée auparavant pour s’ajuster aux pics saisonniers. Cette modalité de l’annualisation « n’est intéressante qu’en cas de surcharge ponctuelle, pas sur une période de sur-stress de quatre à cinq mois », analyse Sophie Hessenauer. « Nous préférons jouer sur un sureffectif pour protéger les salariés durant la saison haute, en posant une limite de 35 heures hebdomadaires. » Le service est ainsi passé d’une dizaine à 15 personnes, dont 12 en CDI et 3 en CDD ou intérim.

Le recrutement a évolué dès 2005. Plutôt que continuer à exposer des jeunes bac + 2 sortis de l’école au feu des appels, les managers leur ont préféré des candidats moins diplômés, mais davantage rompus à la vie professionnelle et résidant près du siège, à la campagne. Ils sont sélectionnés avant la reprise des beaux jours, vers janvier. Leur intégration est progressive : ils sont aussitôt formés durant deux semaines, puis en activité durant deux mois, en binôme. Autre changement : la création d’une fonction de chargé de back office. Ce soutien relaie les demandes du conseiller technique aux autres parties prenantes, en production, maintenance ou bureau d’études.

Au chapitre des conditions de travail, la hotline a été réaménagée avec l’aide d’ergonomes : révision du plan de circulation dans les bureaux, achats de nouveaux casques, pose de films sur les fenêtres pour se protéger du rayonnement solaire. Pour gagner du temps, la documentation technique a été entièrement numérisée et les salariés ont phosphoré en basse saison sur la confection d’une FAQ.

Deux trains de mesures curatives complètent le dispositif. L’entreprise a instauré les contre-visites médicales et généralisé l’entretien de retour au poste. Chaque manager utilise alors une trame de questions rédigée par le service RH. Autre moyen de pression : l’absentéisme est pris en compte dans les augmentations salariales annuelles. « Les minorations appliquées individuellement servent à payer le coût de l’absence », justifie Sophie Hessenauer.

Moyennant quoi, Waterair a vu fondre son absentéisme. Le turn-over aurait également diminué. Ce qui encourage l’entreprise à ouvrir d’autres chantiers. Par exemple une mesure globale des risques psychosociaux, prévue à partir d’octobre prochain.

• Activité : fabrication et installation de piscines en kit.

• Effectif : 350 salariés.

• Chiffre d’affaires 2009 : 50 millions d’euros.