E & C : Laurent Wauquiez a annoncé la tenue d’assises des centres d’appels à la rentrée, en vue de lutter contre les délocalisations. L’idée d’une taxation des appels en provenance de l’étranger est évoquée. Quel effet pourrait avoir une telle mesure ?

O. B.-O. : Je ne pense pas que cela puisse avoir un impact sur les délocalisations ; cela peut surtout entraîner comme effet pervers un surcoût pour le client final. De plus, c’est une forme de protectionnisme qui risque ne pas passer au niveau européen. Par ailleurs, s’il est vrai que les centres d’appels s’implantent dans des pays à bas coûts, ils créent aussi de l’emploi en France. D’après les chiffres de l’Unédic, 22 700 personnes étaient recensées dans le secteur en 2004, et 36 350 en 2008. C’est donc un accroissement de 60 %, correspondant à des emplois créés ou externalisés par les entreprises de service. Ce secteur est en voie d’industrialisation : économiquement, cela n’aurait pas de sens de vouloir faire revenir les centres d’appels en France.

E & C : Le ministre envisage d’imposer aux donneurs d’ordres la transparence sur la provenance des appels. Quelle est leur responsabilité dans les délocalisations ?

O. B.-O. : L’enjeu n’est pas de savoir d’où viennent les appels mais de rééquilibrer le rapport de forces entre donneurs d’ordres et sous-traitants mis en concurrence par une pression importante sur les coûts, qu’ils répercutent sur la main-d’œuvre. Cela entraîne moins de délocalisations que de pressions sur les salariés. Avant la question de la délocalisation, qui est de l’ordre de 2 % de l’activité, on peut poser celle de l’externalisation – par les banques, les entreprises de téléphonie mobile, etc. – des centres d’appels. Ce mouvement est bien plus massif et aboutit à dégrader les conditions de travail et les droits des salariés. Un autre enjeu serait de faire émerger une convention collective qui permette de mieux cadrer ce secteur.