En mars 2010, le Groupe Reso, qui rassemble des distributeurs de produits d’hygiène et d’entretien pour les collectivités locales et les entreprises, a réuni à Disneyland Paris ses 150 vendeurs nationaux pour faire le point sur sa stratégie et son développement. Ce n’est pas Mickey qui a surgi lors de la réunion, mais Alberto, de son vrai nom Bernard Mangin qui, depuis 1988, loue ses services de clown-analyste, bouffon du roi, mouche du coche. But du jeu : mettre tout sur la table et faire sauter les verrous par le rire.

C’est la directrice du groupement, Christine Plazanet, qui en a eu l’idée. Il faut dire que, dans sa vie professionnelle, elle avait déjà eu affaire par deux fois à Alberto : une première fois comme cadre commerciale d’une enseigne de lingerie en tant que participante ; la seconde, quelques années plus tard, comme directrice commerciale de ladite enseigne et, cette fois-ci, organisatrice. Elle en a gardé d’excellents souvenirs et est convaincue que le rire peut être un outil de management extrêmement efficace.

« En mars dernier, c’était la première réunion nationale de la force de vente du groupement, explique-t-elle. Nous avions besoin de faire passer des messages sur le comportement des individus et sur celui de l’entreprise. Nous sommes concurrencés sur notre marché et nous avons besoin d’installer notre politique. Bernard Mangin est venu préparer son intervention avec la direction et des vendeurs pour mieux nous connaître. Puis, le jour venu, il a improvisé… Le moment de surprise passé, la réaction de tous a été excellente. Nous avons été emportés par le rire, mais aussi par le mélange de pertinence et d’impertinence. Il nous a suivis toute la journée et a conclu par un final éblouissant. »

La directrice commerciale apprécie particulièrement le fait que le clown n’est jamais grossier ni blessant : « Il utilise les bruits de couloir pour faire exploser les carcans et tout le monde y a droit. Il joue et se joue des travers de l’entreprise par une dérision sympathique. Il incrimine avec finesse. Et même si on ne saisit pas toutes les subtilités sur l’instant, on découvre des éléments cachés lorsqu’on visionne le film du séminaire. Je conseille d’ailleurs aux responsables RH de distribuer un CD de l’événement à tous les participants. »

Et après ? « L’intervention d’Alberto sous forme de rire-surprise provoque une émotion générale qui crée un inconscient collectif, assure Christine Plazanet. Après, ça fructifie tout seul, car c’est un partage d’émotion très forte qui devient un clin d’œil permanent. Ce vécu partagé, dont tout le monde parle, devient une référence collective. Je suis convaincue que c’est fondamental : si on sait rire ensemble, on sait travailler ensemble, alors que l’inverse n’est pas forcément vrai. »

• Activité : distribution de produits d’hygiène et d’entretien.

• Effectif : 350 personnes.

• Chiffre d’affaires 2009 : 70 millions d’euros.

« Alberto existe depuis 1988, explique Bernard Mangin qui a créé ce personnage après des études d’économie et de psychosociologie. France Maïs, Pfizer et IBM ont été les premières entreprises à me faire confiance. Depuis, Alberto est intervenu 500 fois dans des séminaires, des réunions. C’est facile de faire rire en tombant par terre ou en prenant un seau d’eau sur la tête, mais c’est plus difficile avec du sens et un objectif. Mon but est de faire participer le public et de créer une cohésion, après avoir ri de soi ensemble. »

« L’idée est de porter sur scène ce que les gens disent entre eux tout bas, de créer du brouhaha pour faire émerger la parole intérieure du groupe. Cela dit, cette position m’amène à connaître, en partie du moins, certains des secrets de l’entreprise, et il faut avoir un peu de maturité pour s’en servir. Ainsi, Alberto n’a pas droit au jugement et s’interdit d’utiliser des termes trop forts et trop violents, parfois prononcés par les salariés dans les couloirs. Mais, à l’inverse, je ne suis pas là pour masquer le malaise par le rire, ce serait une tromperie ! Faire rire pour camoufler le malaise, non. Le sublimer et le transcender, oui. »

« Une partie fondamentale de mon intervention se joue ainsi dans la phase de préparation avec la direction. Si je sens qu’elle n’est pas prête à reconnaître le malaise – qui justifie ma venue –, il y a problème. Je le lui dis et on fait ainsi ensemble un travail en coulisse. Si la prise de conscience s’opère, alors on peut continuer. Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises déclarent remettre l’humain au centre. Mais comment le faire et le prouver ? C’est une des raisons de l’intervention d’Alberto. Plus la crise nous pèse, plus c’est le moment de voir que les ressources sont en nous. »

PROPOS RECUEILLIS PAR L. G.