Comment savoir si les services ressources humaines sont performants ? C’est à cette question que tente de répondre une étude rendue publique le 25 juin, menée par Markess International, réalisée à partir d’une enquête en ligne et d’interviews d’une centaine de responsables d’entreprises (des DRH pour les trois quarts) et d’une vingtaine de prestataires de solutions RH.

Selon l’enquête, les DRH sont partagés sur les performances de la fonction RH de leur entreprise : 54 % pensent qu’elle est performante, 46 % le contraire. Mais peu ont les moyens d’objectiver leur jugement, car à peine un quart déclarent disposer d’indicateurs. Un tiers n’en ont pas, 40 % évoquent une réflexion en cours.

Les entreprises qui y ont recours privilégient des indicateurs quantitatifs : taux de réalisation des entretiens annuels ; nombre d’heures de formation par an par salarié ; turn-over ; satisfaction des collaborateurs ; ratio ETP géré/employé RH. Celles qui n’y ont pas recours jugent que les plus adaptés sont la valeur de la contribution de la fonction RH à l’activité de l’organisation ; le taux de turn-over ; la productivité de la fonction RH et la qualité des services fournis aux managers et aux salariés. Donc des indicateurs plus qualitatifs.

« La maturité n’est pas la même entre les entreprises sensibilisées à la nécessité d’indicateurs et les autres, explique Hélène Mouiche, auteure de l’étude. Les premières font reposer l’évaluation sur des éléments quantitatifs, plus faciles à suivre dans le temps, et plus réalistes. » Cité par plus d’un responsable sur deux, le taux de turn-over des salariés étonne Hélène Mouiche : « Le turn-over est plutôt un indicateur de la performance globale de l’entreprise. »

Pour suivre les indicateurs, les DRH recourent de préférence aux tableaux de bord (81 %); au contrôle de gestion RH (61 %); aux enquêtes de satisfaction (54 %); et aux audits des processus RH (52 %).

L’étude analyse enfin l’impact de l’externalisation de certains services sur l’efficacité de la fonction RH : 43 % des organisations interrogées déclarent recourir à des prestataires. La fonction paie est la plus concernée, devant la gestion des temps, le recrutement et la gestion de la formation.

L’externalisation apparaît comme un axe possible d’amélioration de la performance de la fonction RH, sans être la panacée. En effet, seuls 37 % des DRH déclarent que la performance de la fonction RH a été améliorée par l’externalisation ; 42 % qu’elle s’est maintenue ; et 21 % qu’elle s’est détériorée.

« L’amélioration liée à l’externalisation n’est pas systématique, tout dépend du but recherché, déclare Hélène Mouiche. La réduction des coûts n’est, par exemple, pas toujours au rendez-vous. L’externalisation peut en revanche permettre aux personnels RH de se concentrer sur des missions plus valorisantes et, au moins, de maîtriser les coûts. »