Depuis le lancement du projet "DRH demain", en octobre 1999, la fonction RH de France Télécom veut asseoir sa crédibilité sur ses performances et la qualité du service rendu. C'est en vue de trouver le meilleur couple performance/qualité qu'elle s'est organisée en Centres de soutien aux ressources hu- maines (CSRH). Ces 10 plate-formes RH, réparties sur le territoire, fonctionnent comme des hot-lines dédiées aux questions de gestion du personnel.

Depuis deux ans, cette nouvelle organisation a permis d'augmenter la productivité de la fonction RH. Sur la base d'une étude comparative, la direction avait, en effet, souhaité ramener ses ratios effectifs RH/effectifs totaux, - alors à 4,1 % - dans la moyen- ne de ceux des entreprises privées, qui se situe aux alentours de 2 %. Objectif fin 2002 : 1,9 %. Orange sera alors entré dans le champ des CSRH.

Pour l'heure, une querelle de chiffres prévaut. La CGT indique que la filière RH compte 2 900 salariés quand la direction en voit 3 430. Ce qui, si l'on prend l'effectif total de 120 000 personnes chez France Télécom (bilan social 2001), donne un ratio de 2,4 dans un cas et de 2,8 dans l'autre. Cette hausse de productivité a été obtenue grâce au recours aux NTIC et à une nouvelle répartition des tâches de gestion du personnel. Elle s'est faite sans licenciements, selon la direction.

Jusqu'aux CSRH, des dizaines de bureaux d'ordre (BO) géraient les RH, répondant de façon informelle aux questions des salariés. Ces BO ont été supprimés et le travail de gestion du personnel réparti entre les managers et les CSRH. Un système de work-flow permet d'automatiser cette répartition, et la mise en ligne de certaines tâches, comme l'organisation des congés, a fait redescendre la gestion au niveau des salariés et de leurs managers.

Plus récemment, un outil statistique baptisé @ssist'RH a été mis en place dans les CSRH en vue d'optimiser leur fonctionnement. En repérant, par exemple, les questions les plus courantes pour les mettre en ligne.

Mais cette recherche de gains de productivité rencontre une limite. Plusieurs CSRH ont connu des mouvements de grève dénonçant, entre autres, un manque de personnel et une surcharge de travail due à l'arrivée de @ssist'RH et au mauvais report des tâches d'administration du personnel sur les managers. De là viennent, sans doute, les divergences entre la direction et les syndicats sur les effectifs RH et le périmètre de l'intervention des CSRH.

Ces derniers constatent aujourd'hui une baisse de la qualité du service rendu. Ils contestent les ratios du privé appliqués par la direction. « On ne peut pas comparer le service que rendent les CSRH de France Télécom à ceux d'une entreprise privée car nous traitons deux types de population : des salariés de droit privé et des fonctionnaires dont les demandes sont plus complexes puisqu'elles portent sur les congés maladie, les prestations familiales, les dossiers de retraite ou la validation d'années d'auxiliaire », estime Yves Mambret, coordinateur CFDT pour les CSRH. Autant de tâches qui, dans le privé, sont gérées par les services publics. Or France Télécom compte encore 80 % de fonctionnaires.

« Aujourd'hui, nous travaillons différemment car un certain nombre de process RH ont été revus ; à terme, tous les process RH le seront », indique, pour sa part, Bernard Merck, directeur du projet "RH demain".

Effectif : 120 000 personnes.

Effectif RH : 2 900 personnes.

Chiffre d'affaires : 31,6 milliards d'euros.

France Télécom Formation (FTF), l'entité de France Télécom chargée de la formation, est également soumise à des exigences de rentabilité. Depuis deux ans, FTF est ainsi dotée d'un compte de résultats qui couvre environ 80 % de son activité, certains cursus longs étant encore pris en charge par l'ensemble de l'entreprise. Ce qui signifie que FTF facture pratiquement toutes ses formations, qu'elles s'adressent aux salariés des entreprises clientes de France Télécom, à ceux de ses filiales ou à ceux de la maison mère.

Equilibre

Jean-Paul Chapuis, directeur de FTF, affiche un objectif de patron de filiale : atteindre l'équilibre des résultats d'ici à deux ans. Ce qui passe par une redéfinition de l'offre : « Nous ne proposons plus de formation décidée en central mais nous répondons à la demande des unités opérationnelles », explique Jean-Paul Chapuis.

Pour capter les attentes, les compétences des personnels de FTF ont été redéployées. Il y a deux ans, les formateurs étaient environ 400 et les ingénieurs- conseils 50. Aujourd'hui, les formateurs ne sont plus que 250 et les ingénieurs- conseils environ 80.

L'objectif d'équilibre passe également par la conquête de nouveaux marchés. « Fin 2002, nous envisageons de réaliser environ 10 % de notre chiffre d'affaires auprès de clients externes, dont les filiales. Et pour l'avenir, je pense que cette proportion devrait s'élever à 1/3 », avance Jean-Paul Chapuis. De nouveaux produits, comme des formations en ligne en mode synchrone, devraient permettre à FTF de conserver un avantage concurrentiel sur le "marché intérieur". » E. F.