Dans cet ouvrage des années 80 tout juste traduit en France, la sociologue américaine Arlie Hochschild critique ce qu’elle nomme « la marchandisation des sentiments » dans le travail. Etudiant deux exemples celui des hôtesses de l’air sommées de sourire en toutes circonstances et celui d’agents de recouvrement invités à être agressifs, elle pointe les effets ravageurs de l’encouragement des salariés à travestir les sentiments. Une injonction qui aurait des effets délétères sur les individus et serait dommageable pour l’entreprise. Un sujet d’actualité, même si l’étude date.