Le centre hospitalier de Perpignan, qui emploie 3 000 agents, met des moyens de plus en plus importants au service de la prévention des agressions à l’égard de son personnel. Pourtant, si l’on s’en tient aux données officielles enregistrées par l’observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS), celles-ci sont stables. Une centaine d’atteintes aux personnes, physiques et verbales (les plus nombreuses : injures, menaces de mort), sont signalées chaque année par l’hôpital : 107 en 2013, 121 en 2014, 110 en 2015. Elles dépassent les atteintes aux biens (vols, casse) qui oscillent entre 86 et 112 sur la même période. Mais la réalité est nettement plus inquiétante. « Les agressions verbales étaient sous-déclarées. Elles le sont maintenant davantage », confie Christine Goze, préventeur à l’hôpital de Perpignan, qui indique « une augmentation des faits déclarés » en 2016, sans disposer encore de statistiques.

C’est l’étude des risques psychosociaux au service des urgences, menée en août 2015, qui a dévoilé l’ampleur du problème. « Les violences représentent le facteur de risques le plus important », assure Christine Goze, qui a réalisé le diagnostic. Mais la situation s’est dégradée dans tous les services de l’hôpital : « Les infirmières et les aides-soignantes se font insulter régulièrement, plusieurs fois par jour. Les paroles sont plus violentes. Cela va jusqu’aux menaces de mort. Comme elles sont là pour soigner les patients le mieux possible et que la charge de travail est importante, elles prennent sur elles et ne signalent pas ces faits », continue le préventeur.

Le service des urgences est habituellement le plus exposé aux agressions. Alors qu’il n’emploie qu’une centaine d’agents, il subissait 29 % des atteintes aux personnes déclarées par l’hôpital de Perpignan en 2015. « Il y a 140 passages par jour en moyenne, 200 en été, et on donne bien sûr la priorité aux cas les plus graves. Les délais d’attente, la promiscuité, tous les hôpitaux rencontrent ces difficultés », explique Jérôme Rumeau, directeur du département des ressources humaines et des organisations. S’y ajoutent deux autres causes d’énervement, selon Christine Goze : « la séparation entre les patients que l’on examine et leurs proches, et l’alcool, car certains arrivent en état d’ébriété ».

Depuis 2005, et plus encore depuis l’installation de l’hôpital dans des locaux neufs en 2009, l’accent est mis sur la sécurité (vidéosurveillance, présence d’un vigile dans le hall des urgences…), ainsi que sur le soutien juridique et psychologique. Les dépôts de plainte sont encouragés et facilités. En interne, une agression est déclarée comme un événement indésirable, mais aussi comme un accident du travail, avec ou sans arrêt à la clé. La psychologue du travail reçoit les agents victimes d’agression. Ils sont également incités à rencontrer le médecin du travail.

Aux urgences, la démarche de prévention des risques psychosociaux a abouti à un plan d’action élaboré avec les agents. L’objectif est de réduire les sources de conflits. « Afin d’éviter la promiscuité entre les patients allongés sur des brancards, on installe des paravents », détaille Christine Goze. Autre enjeu important : mieux informer. Le personnel d’accueil est chargé de faire le lien entre le personnel, les patients et les familles. Le projet est de remettre aux patients un livret expliquant le fonctionnement des urgences. En raison des menaces de mort et pour faciliter la communication, les badges des agents sont modifiés, avec leur accord : leur prénom est très visible, tandis que leur nom est écrit en petits caractères. Si une agression se produit, les cadres peuvent demander l’intervention de la psychologue du travail auprès de l’équipe, en plus des entretiens individuels.

Autre action phare : la formation du personnel des urgences à la prévention de l’agressivité et de la violence ; 52 agents ont suivi ce programme de trois jours en 2016. Les autres devraient le suivre en 2017. « Cela donne quelques outils pour détecter les tensions, répondre aux incivilités, se protéger », résume Françoise Cambillau, élue CGT et secrétaire du CHSCT de l’hôpital de Perpignan, qui a suivi cette formation. Il est prévu cette année un second plan d’action visant l’ensemble des services hospitaliers.

Les syndicats CGT et FO estiment utiles les mesures de sécurité et la prévention des RPS. Mais selon eux, un problème essentiel n’est pas traité : le manque de personnel face à l’afflux de patients, et pas seulement aux urgences. Selon Françoise Cambillau, « l’activité augmente et les effectifs ne suivent pas, comme dans beaucoup d’hôpitaux. » Une source majeure de tensions.

Activité

Hôpital.

Effectifs

3 200 agents, y compris les médecins.

Budget

Environ 270 millions d’euros.