Le réseau d’agences immobilières a confié à un intervenant aveugle la formation de ses négociateurs à l’écoute client. Objectif : faire évoluer le comportement de ceux-ci pour mieux répondre aux attentes.
S’enquérir des besoins du client, alterner questions ouvertes et fermées, entrer les réponses dans une grille : des techniques bien maîtrisées par les négociateurs de Laforêt, réseau d’agences immobilières franchisées. Mais est-ce suffisant ? « Au-delà de ces techniques, il nous est apparu important de travailler l’écoute. Notre réseau veut se différencier par sa proximité et sa relation avec le client. C’est un enjeu majeur pour nous. Par le biais de l’écoute, nous souhaitons faire bouger les lignes dans le comportement et dans la prise en compte des attentes du client », indique Cédric Melki, responsable de formation du réseau Laforêt.
Le réseau travaille depuis deux ans avec ILS, le pôle d’innovation pédagogique du service formation continue d’Audencia, école de management de Nantes. Le principe : pour chaque problématique (négociation, management, communication…), ILS propose une solution sur mesure et innovante sous la forme d’une journée de formation appelée “booster”. Cette fois, la solution s’incarne dans la personne de Franck Pruvost, consultant diplômé d’HEC, passé par l’enseignement et le théâtre, et aveugle de naissance. Pour le responsable de formation de Laforêt, il n’y a pas de doute : « C’est la bonne personne : il a la légitimité pour convaincre de l’importance de l’écoute, puisqu’il n’a pas eu d’autre choix que de la développer dans son propre parcours. »
La formation intitulée “L’écoute hors champ : un sixième sens pour booster ses ventes, ou comment développer des compétences d’écoute approfondie” débute par le traditionnel tour de table de présentation, mais les participants ont les yeux bandés. « Il ne s’agit pas de dire qu’on écoute mieux en étant aveugle, mais de mesurer l’importance de chacun de nos sens et de la sous-utilisation d’un certain nombre d’entre eux », indique Franck Pruvost.
Plus tard dans la journée, les participants sont invités à faire un “parcours à l’aveugle”. Une personne porte le bandeau, l’autre lui fait découvrir l’environnement jusqu’à même sortir sur le trottoir. Et inversement. « Ce jeu de l’accompagnement, entre guider et se laisser guider, est une belle image d’une relation client riche et réussie : il faut à un moment donné savoir lâcher prise pour mieux comprendre l’autre », souligne le formateur. Entre ces deux temps, les stagiaires auront, à travers d’autres exercices – improvisation, portrait chinois, techniques de concentration… –, appris à aller à la rencontre de l’autre, de son univers et de ses représentations, c’est-à-dire son “hors-champ”.
Le cycle de formation (30 journées) qui s’est achevé fin mai a concerné plus de 400 négociateurs. Les retours à chaud sont très majoritairement positifs. « La formation permet de sortir de ses habitudes », « c’est une remise en question de l’approche client », peut-on lire parmi les verbatim. Certains négociateurs ont pu toutefois être déstabilisés.
Il est bien sûr trop tôt pour connaître l’impact de la formation sur les compétences et plus encore sur le chiffre d’affaires. Pour Cédric Melki, le sujet n’est pas là : « Il s’agit d’abord de créer une relation durable avec les clients, de créer de la récurrence, de la confiance. Le chiffre d’affaires en sera la conséquence ».
Cette formation est validée comme action collective prioritaire de l’ensemble du réseau Laforêt sur son plan mutualisé, par son Opca, Agefos-PME. Le reste à charge par agence est de 15 euros par jour et par personne.
