Désamorcer les conflits, régler les problèmes d’incivilité et ainsi éviter les retards et les dégradations… Tel est le rôle dévolu aux 140 médiateurs qui interviennent sur les lignes TER, Transilien et Intercités regroupées dans la branche proximité de la SNCF. Ces salariés ne sont pas embauchés par la compagnie ferroviaire mais par Promévil, une association d’insertion spécialisée dans la médiation urbaine, qui compte 200 salariés environ, dont 170 sont titulaires de contrats d’insertion.

En 2012, la SNCF et Promevil ont monté un dispositif sur mesure pour permettre à certains de ces salariés en insertion d’intégrer la SNCF et d’occuper, à terme, un poste d’agent commercial en gare. « Les compétences qu’ont développées les médiateurs nous intéressent de plus en plus, car les phénomènes d’incivilité se développent. Or, dans ces situations, nos agents n’ont pas toujours la capacité à adopter la bonne attitude », indique Édith Cornet, responsable de la politique de l’emploi et de la diversité à la branche Proximité de la SNCF.

Problème : les tests de recrutement de la SNCF, relativement exigeants, étant donnée la garantie d’emploi offerte par l’établissement public, laissent peu de chances à ces populations d’être sélectionnées. Ils sont donc aménagés de façon à mesurer en priorité « leur motivation et leur capacité à suivre une formation », poursuit-elle. « Ce sont des personnes qui ont un niveau scolaire variable, souvent autour du brevet, et qui ont parfois connu du chômage de longue durée, précise Bernard Hanin, le président de Promévil. Ces salariés ont acquis un an d’expérience en tant que médiateur, mais leur faiblesse scolaire leur aurait interdit l’entrée à la SNCF sans cette adaptation. »

Vingt médiateurs, sélectionnés sur leur envie et leurs capacités, ont passé ces tests ; 12 ont été reçus. Au premier semestre 2012, cette promotion a intégré une première formation de remise à niveau dispensée par le Greta. À raison d’un jour par semaine, ils ont planché sur les mathématiques, la bureautique, la géographie, la communication et la relation clients. Après quoi, en septembre, ils ont bénéficié d’un contrat de professionnalisation qui s’achèvera en juillet 2013. Le parcours comprend deux formations : l’une de 55 jours – dispensée au rythme d’une semaine par mois par l’institut de formation de Keolis (filiale de la SNCF) – débouche sur le titre professionnel d’agent de médiation, information, services.

L’autre est une formation au métier d’agent commercial en gare, organisée pendant une vingtaine de jours par l’institut de formation Transilien. « Le reste du temps, ils travaillent avec un tuteur dans un établissement de ligne. En août 2013, s’ils ont réussi leur formation et montré un comportement exemplaire, la SNCF les embauchera », explique Édith Cornet.

En janvier 2013, une personne avait quitté le dispositif. Mais, globalement, l’expérience est concluante. Une deuxième promotion a donc été montée : 9 médiateurs ont commencé, en janvier, la formation au Greta. « Cette année, nos établissements acceptent plus facilement d’accueillir ces stagiaires, et montrent un plus grand intérêt pour cette démarche », se félicite Édith Cornet.

L’investissement, pour la SNCF, se monte, pour la formation au Greta, à 800 euros par personne. Le contrat de professionnalisation revient à 6 500 euros par personne, pris en charge en partie par Agefos (qui finance 9,15 euros sur les 15 euros que coûte l’heure de formation). Si cette démarche s’inscrit dans la politique RSE de la SNCF, elle offre à Promévil un débouché supplémentaire important, souligne Bernard Hanin : « Nos salariés en insertion accèdent en général à des postes dans la sécurité, la médiation, le gardiennage. C’est exceptionnel d’intégrer un poste à la SNCF. De plus, ces deux promotions vont faire grimper notre taux d’insertion dans l’emploi durable de 70 % à 80 %. »