Menée par le cabinet Pulse auprès de près de 150 décideurs informatiques dans des entreprises de plus de 1.000 salariés en Amérique du Nord et dans la région EMEA, en septembre et octobre 2020, une étude sur l'expérience numérique des collaborateurs publiée par l'éditeur de logiciels Nexthink illustre deux tendances majeures. Elle révèle d'abord une prise de conscience croissante des entreprises de l'importance d'une gestion optimale de l'expérience numérique des collaborateurs, mais surtout, un décalage de perception de plus en plus marqué entre l'expérience qu'ont les collaborateurs des services IT et l'idée que la DSI s'en fait. « La principale explication à cet écart réside dans la capacité à appréhender l'expérience de leurs utilisateurs, explique Marc Frentzel, directeur des services de Consulting chez Nexthink. Si les équipes IT n'ont pas les moyens de mesurer cette expérience numérique, il leur sera difficile de créer un environnement de travail distant efficace. » De fait, si 96% des professionnels IT interrogés s'accordent à dire que l'expérience numérique des collaborateurs est un critère essentiel au bon fonctionnement de leur service, plus d'un tiers (34%) s'appuient toujours sur des méthodes de collecte des données manuelles, tandis que près de la moitié (46%) ne la mesure pas du tout... Autant dire que les nouvelles données soulignent « un manque de confiance des responsables IT dans les composants qui influencent l'expérience, parmi lesquels les projets de transformation digitale (ils seraient seulement 11% à avoir un aperçu global de l'expérience avant/après les changements) ou le déploiement de nouveaux services (6%) », précise le commentaire de l'étude. D'après une précédente étude de Nexthink, seule la moitié (56%) des responsables IT se disait capable de mesurer avec précision l'impact du déploiement de nouvelles technologies dans une configuration de travail distante ou hybride.