Via Internet ou les guichets automatiques, le client de la SNCF est désormais habitué à se débrouiller seul. « Mais lorsque nos clients vont vers les agents, ils veulent être écoutés et considérés », remarque Mireille Faugère, directrice de la branche voyageurs France Europe, qui rassemble les 160 principales gares du réseau. Privés de guichets avec l'arrivée des nouvelles technologies, les guichetiers doivent aussi être formés à de nouveaux métiers d'accueil. La SNCF a donc décidé d'insuffler à ses 30 000 vendeurs, agents d'escale et contrôleurs (dont 300 chefs d'équipe et cadres) une « culture de la relation client » en les faisant passer par la toute nouvelle Université du service SNCF.

Élaborée en moins d'un an avec l'aide du cabinet de conseil Bernard Julhiet Group, elle vient de démarrer à Bercy, mais fonctionnera à terme dans 12 lieux différents à Paris et en province. Pour le moment, l'université ne propose que des modules de formation de deux jours au savoir-être. Premiers à s'y coller, les 1 700 agents du futur TGV Est apprennent à poser leur voix, à travailler la courtoisie via des jeux de rôle et des improvisations théâtrales élaborés avec l'aide de l'académie Accor Services. « Dès cet été, on espère que les clients vont sentir la différence à bord des nouveaux TGV de la ligne Paris-Metz-Luxembourg », s'enthousiasme Mireille Faugère. Les managers ont, quant à eux, été briefés en amont : « Ils ont appris à préparer leurs collaborateurs à partir en formation, à les convaincre et à leur donner envie de se former. Puis à consolider leurs acquis au retour de la formation », souligne Jean-François Rochaix, directeur de l'activité transformation de Bernard Julhiet Group. La SNCF se donne trois ans pour déployer le dispositif dans toutes les régions et sur toutes les lignes.