Gratuits, les e-mails ? comme le pense la grande majorité des salariés internautes. Que nenni ! L'envoi de courriers électroniques consomme de la bande passante à haute dose. Coût annuel pour une grande entreprise : plusieurs dizaines, voire centaines, de millions d'euros. Un poste généralement en augmentation de 25 % tous les ans.

Chez Rhodia, on a décidé de réagir. « Nous sommes dans une gestion serrée des coûts. Pour nous, l'enjeu est d'en finir avec la hausse exponentielle de la bande passante », explique Brigitte Gagnard, responsable de la communication interne. L'entreprise, qui souhaite introduire de « bonnes pratiques », veut remédier à quatre dysfonctionnements majeurs : la mauvaise utilisation des « pièces jointes » dans les courriers ; le recours, souvent inutile, à la fonction « répondre à tous » ; le manque de connaissance de certains outils, tel l'agenda Outlook ; la surconsommation des itinérants, qui travaillent trop rarement hors connexion.

Fin 2002, Rhodia fait appel à Cospirit, une agence de conseil en marketing et communication. « Pour changer les comportements, nous avons considéré qu'une simple campagne d'information par messagerie ne serait ni pertinente ni percutante », justifie Brigitte Gagnard. Méthode choisie : le recours à des personnes relais pour propager la bonne parole dans tous les services. Sur 3 000 salariés sollicités, 1 200 acceptent d'être recontactés par téléphone pour faire part de leurs réflexions.

Un entretien… prétexte. Car, au bout du fil, le téléconseiller sait déjà parfaitement ce qu'il convient de faire. En engageant le dialogue, il s'assure simplement de l'implication de son interlocuteur, auquel il distille arguments et informations. À charge pour lui de les répercuter ensuite auprès de ses collègues de travail. Voire de leur signaler le petit site « e-mail best practices » développé sur l'intranet maison. Autrement plus efficace qu'un oukase émanant des services généraux !