Comme le rappellent les auteurs de l’ouvrage, les dernières enquêtes de la Direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques (Dares) montrent que 54 % des actifs occupés dans le public et le privé estiment ne « pas pouvoir faire du bon travail et devoir sacrifier la qualité ». Comment faire reculer le « travail ni fait ni à faire » ? Telle est la question que se sont posée des organisations aussi différentes que Renault, le service propreté de la municipalité de Lille et celui d’un très grand Ehpad en Normandie. Pour améliorer la qualité du travail, ces employeurs ont mandaté des enseignants-chercheurs et psychologues du travail qui racontent dans ce livre leur étude terrain et les leçons à en tirer. Constat : trop de salariés dans les organisations concernées se plaignaient de devoir endosser les responsabilités d’un travail mal fait en raison d’exigences hiérarchiques (par exemple une vitesse excessive pour accomplir certaines tâches), ce qui contribue à dégrader le climat social. Malheureusement, le phénomène s’aggrave dans tous les secteurs car plus le travail devient un travail de service, plus les conflits émergent, portant sur les critères de qualité de ce travail. La définition de la propreté d’une ville ou encore la qualité des soins aux personnes dépendantes se discutent en effet davantage que la fabrication de voitures.

À quelque chose malheur est bon. Cette « activité empêchée » constitue une source d’énergie en jachère qui peut réveiller les organisations, estiment les chercheurs. Ces derniers ont élaboré une méthode permettant aux salariés et aux directions d’échanger sur la notion de qualité et de retrouver le plaisir à « discuter boulot ». Mettre en place ce dialogue requiert cependant de surmonter un obstacle lié au fait que l’on confond encore beaucoup le dialogue social avec le dialogue professionnel. Or, seul ce dernier s’intéresse à la qualité des produits fabriqués, des services rendus ou des soins prodigués. Quand le problème porte sur ces sujets, les conflits habituels inhérents à la relation salariale dans le dialogue social institutionnel sont remis à leur place, expliquent les auteurs. Leur méthode aurait donc le mérite de restaurer le collectif et de faire autorité dans les échanges, sachant qu’une direction ne peut avoir les mêmes critères d’évaluation du travail « bien fait », puisqu’elle privilégie la gestion économique. En regardant en face cette réalité, la méthode aiderait les partenaires sociaux à parvenir à des arbitrages plus consensuels, et surtout réversibles.

Yves Clot, Jean-Yves Bonnefond, Antoine Bonnemain, Mylène Zittoun, Éd. La Découverte, 224 pages, 20 euros.