Même si elle est éprouvante, il faut lire cette enquête inédite de Sarah T. Roberts, fruit de huit ans de recherches. Car des États-Unis aux Philippines, elle a étudié la face cachée des entreprises du Web que ces dernières taisent volontiers : le travail invisible de milliers de « modérateurs » chargés de purger les réseaux sociaux et les sites d’images abjectes ou de commentaires haineux. Au travers d’entretiens, elle y décrit un système fait de sous-traitance en cascade à l’échelle mondiale, de prestataires au Canada jusqu’aux centres d’appels en Asie ayant développé une activité de modération de contenus. Dans cette sale usine du monde, « on peut trouver une équipe de prestataires en interne au siège, engagés et payés par une société de services. Cette équipe peut à son tour travailler avec des centres d’appels qui ont des entités de modération dans le monde entier », ou faire appel à des « microtravailleurs face à un afflux massif de contenus » explique-t-elle. Les Gafa « développent à escient des stratégies hybrides », une externalisation qui permet de réduire les coûts et « n’engagent pas leur responsabilité » face à ce que vivent les modérateurs, dénonce la chercheuse en sciences de l’information.

De l’Iowa à Manille, son enquête montre les dures conditions des « nettoyeurs » du Web, souvent des jeunes diplômés, employés par des prestataires en CDD, travaillant en agence ou chez eux pour des rémunérations parfois proches du Smic. « La valse des employés est légion », souligne-t-elle. Une façon d’éviter « que ces travailleurs s’organisent pour obtenir de meilleures conditions de travail » au dire d’un employé. Mais aussi « d’exonérer » les géants du web des risques sur leur santé mentale, à force de visionner des vidéos insoutenables de violence. Sur ce point, le chapitre sur la modération dans la Silicon Valley est terrifiant : au travers des récits d’ex-employés prestataires d’un fleuron mondial (baptisé « Mediatech »), la chercheuse montre l’atrocité à laquelle ces jeunes sont exposés (guerre, pornographie, violence sur enfants). Un danger qu’ils nient en partie, se réfugiant dans les blagues, mais qui affecte leur vie : « Les films d’horreur n’ont plus aucun effet sur moi. Cela cause des dommages irréparables », confie un modérateur. Si ce client célèbre a fini par proposer des visites chez un psychologue, Sarah T.Roberts y voit de simples « boucliers », alors que ces traumatismes peuvent se manifester « longtemps après leur contrat ». Cette enquête fouillée fera date. La chercheuse sonne l’alerte : il est temps d’en finir avec cette sous-traitance voulue par les Gafa. Et de légiférer pour encadrer les conditions de travail de ces milliers d’employés « confrontés aux pires facettes de l’humanité ». Car selon elle, l’armée de ces nettoyeurs du web va augmenter : l’intelligence artificielle, malgré certains progrès, « reste un vœu pieux » pour purger les réseaux.

Sarah T. Roberts, Éd. La découverte, 264 pages, 22 euros.