Les sciences de gestion se sont intéressées à la transmission des connaissances, et la recherche en sciences du travail à la notion de « travail bien fait », sans expliquer comment cette notion peut devenir commune. Ma thèse croise ces deux champs. Comprendre les conditions favorables à la transmission de la notion de travail bien fait est crucial dans les entreprises confrontées à des départs massifs à la retraite, à du turnover ou au nomadisme professionnel. Chez Enedis (ex-ERDF), où j’ai enquêté, 43 % des effectifs seront renouvelés d’ici à dix ans.

Elle est transmise si elle est appliquée, justifiée, incarnée, éprouvée quotidiennement par une communauté de travail. Plus que l’organisation et le management, la mémoire des collectifs est la clé de la transmission. Celle-ci se constitue par une expérience de vie commune et l’observation de modèles, reconnus pour leurs performances, leur rigueur, leur efficacité, etc. Ils finissent par être des repères communs, permettant aux travailleurs de se situer et d’avancer dans une même direction.

Aucun « modèle » n’improvise les critères du travail bien fait : tout choix doit s’appuyer sur des valeurs concrètes, la culture du travail de l’entreprise. Mais les recettes du travail bien fait diffèrent de la vision managériale du travail, centrée sur les objectifs, les normes, l’organisation. Ces ingrédients sont nécessaires. Mais leur composition est trop complexe pour être organisée et prescrite.

Le management doit reconnaître le rôle de la communauté de travail dans la gestion de la qualité. Et éviter d’entraver sa vision de la qualité en imposant des démarches d’excellence tournées uniquement vers des gains de productivité ou la satisfaction du client. Le défi est de construire un consensus sur la notion communautaire de travail bien fait, en ouvrant un débat avec les opérationnels qui attendent cette reconnaissance.