C’est une entreprise qui ne connaît que la croissance depuis sa création en 1974. En vingt-cinq ans, Patrick Thélot, fondateur et unique actionnaire du groupe Phone Régie, aura fait de cette société de services, spécialisée dans l’accueil en entreprise, un leader. Surfant sur la vague de l’externalisation, ce groupe est passé d’un chiffre d’affaires de 52 millions d’euros en 2004 à 130 millions en 2010 ; et a plus que doublé son effectif. Aujourd’hui, 5 280 personnes y travaillent, essentiellement pour Phone Régie, la branche historique, qui propose à ses 1 200 clients, « dont 35 membres du CAC 40 », des prestations d’accueil, physique et téléphonique. Ce marché de main-d’œuvre, dominé par trois leaders (Phone Régie, Pénélope et City One), est très concurrentiel, car soumis à la pression de clients de plus en plus exigeants. Les salaires ne décollent pas du smic et le turnover est très élevé. Le secteur souffre aussi d’une image peu valorisante, même si Patrick Thélot s’en défend en affirmant que « l’hôtesse potiche n’existe plus, le métier a évolué ». Professionnaliser le métier et redorer son image est le double défi que ce patron libéral, engagé dans plusieurs syndicats patronaux, s’est fixé.

D’après le Syndicat national des prestataires de services d’accueil, 70 % des hôtes et hôtesses sont des étudiants, d’où une rotation élevée. Phone Régie n’échappe pas à la règle, même s’il affiche un turnover moindre : « Nos collaborateurs restent dix-huit mois en moyenne, souligne Emmanuel Gautret, le DRH du groupe, alors que l’ensemble du secteur se situe plutôt à dix mois. » Un score honorable, mais encore insuffisant pour le P-DG, qui souhaiterait passeràuntemps moyen de deux à trois ans. Le défi n’est pas facile à relever car le métier puise dans un vivier – les étudiants – particulièrement volage. Il s’avère aussi lassant, voire éprouvant. « L’hôtesse d’accueil est la première image de l’entreprise, explique Xavier Burot, de la Fédération CGT des sociétés d’études. Le physique et la tenue comptent beaucoup, les hôtesses doivent toujours être irréprochables. Les clients ne sont pas toujours très respectueux, les halls d’entreprise sont des espaces inconfortables où il fait froid l’hiver et chaud l’été, et les plages horaires courent de 8 heures à 21 heures. »

La fédération de la CGT, qui s’était jusqu’alors peu intéressée à ce secteur, a d’ailleurs inscrit les conditions de travail des hôtesses à l’ordre du jour de son prochain congrès. « Comme elles sont les premières interlocutrices des visiteurs, les hôtesses reçoivent parfois leur stress et leur agressivité en pleine figure, reconnaît Julia PintoRicardo,formatrice à Phone Régie. Elles sont un peu les paratonnerres ! » Les « volantes » – 300 hôtesses chargées de pallier les absences au pied levé – sont aussi soumises à un stress important, ainsi que les responsables de site, qui gèrent en moyenne 30 clients et 80 à 100 hôtesses. « Leur portable d’urgence est allumé dès 6 heures et jusqu’à 22 heures », raconte un élu.

Tout cela ne fait pas rêver. La direction de l’entreprise en est consciente. Pour fidéliser les centaines de recrues annuelles, elle signe une majorité de CDI – une spécificité du secteur, qui affiche 90 % de CDI –, défend une professionnalisation du métier et donne des avantages qui augmentent avec l’ancienneté. Les exemples de carrières réussies en interne témoignent d’évolutions possibles : « 30 % des permanents de l’entreprise ont démarré comme hôtes et hôtesses », note Dounia Benghezal, chef du service recrutement, elle-même exemple de promotion interne. Comme elle recrute beaucoup de jeunes, l’entreprise offre de se porter caution auprès des bailleurs quand un salarié, avec un an d’ancienneté minimum, aspire à un logement. Quinze personnes en ont déjà bénéficié. La direction n’oublie pas non plus de mettre en avant « un CE très dynamique » qui propose la palette complète des avantages.

Mais, manifestement, ces arguments ne suffisent plus à convaincre une génération Y jugée difficile à stabiliser. Phone Régie se dirige à présent vers des publics moins attendus dans son secteur. En créant en 2010 l’Académie Phone Régie, qui résulte d’un partenariat avec Pôle emploi, l’entreprise propose à des demandeurs d’emploi peu qualifiés une formation aux métiers de l’accueil : six semaines en alternance, rémunérées par Pôle emploi et Phone Régie. « À raison de 10 personnes par session, nous espérons passer en vitesse de croisière à sept, huit sessions par an », prévoit Dounia Benghezal, qui a initié le projet et le dirige.

Pas d’augmentations collectives chez Phone Régie. Les salaires sont calés sur le smic et n’augmentent qu’avec lui. Si des négociations ont bien lieu chaque année, elles se soldent invariablement de la même manière : « Les augmentations sont exclusivement individuelles et favorisent l’ancienneté et le mérite », dit le DRH. Un vain combat, donc, pour les syndicats, qui ne sont pas très aidés par une branche (la P2ST, prestataires de services du secteur tertiaire) peu investie, mais ils continuent d’exprimer des revendications sur ce sujet. « Nous avons des plaintes récurrentes de salariés pour des erreurs sur leurs fiches de paie, notamment dans la comptabilisation des heures supplémentaires majorées, au-delà des 10 % pour les temps partiels. Les erreurs sont corrigées quand on les signale, mais c’est encore trop systématique. Et beaucoup n’osent pas se manifester », déplore un délégué syndical.

Quant au système de primes, seul moyen pour les salariés de franchir le smic et seul levier de négociation syndicale, c’est un édifice complexe. Des primes de pressing (15 euros par mois), d’habillage et de déshabillage (trente minutes par jour) pour ceux et celles qui portent un uniforme, aux primes d’astreinte pour les volantes (310 euros par mois), en passant par les indemnités kilométriques et autres primes mensuelles de ponctualité, leur attribution résulte dans certains cas de critères intenables. La prime d’assiduité de 45 euros par mois, par exemple, est perçue par les salariés qui n’ont pas eu plus de cinq minutes de retard à leur prise de poste.

La prime annuelle de mérite, de 150 euros, dépend de six critères, dont l’absence de maladie sur l’année, de retard, de plaintes du client, de sanction disciplinaire, etc. « Mission impossible, note une élue du personnel. Rares sont les gens qui la décrochent. Normalement, si on demande une explication à la DRH pour non-attribution de prime, elle est censée nous répondre dans les quinze jours. Or ces délais sont rarement tenus et la justification souvent peu convaincante. » La direction met en avant « une participation annuelle d’un demi-mois de salaire ». La réalité est plus nuancée : les salariés touchent en fait 250 euros en moyenne par an, soit 25 % du smic net.

Pendant longtemps, le développement de l’entreprise s’est fait sans syndicats ni représentants du personnel. Il a fallu l’intervention de l’Inspection du travail pour rappeler la législation à la direction. Le problème majeur est que la majorité des salariés sont dispersés sur les 1 200 sites des clients. La vie collective est donc inexistante, la culture syndicale très faible, le nombre de candidats aux fonctions de représentation également, conséquence du turnover important. Depuis huit ans environ, l’entreprise a des instances de représentation et compte quatre syndicats : CFTC, CFDT, CGT et FO. Une série d’accords a été signée. À commencer par un accord sur le temps de travail en 2008 qui a fait passer le temps de travail hebdomadaire de 35 à 38 heures, avec cinq jours de RTT contre quinze auparavant. Consultés sur cet allongement, 100 % des salariés ont voté pour, engrangeant des augmentations de 6 à 9 %. La direction y a trouvé le moyen de répondre à la demande de ses clients en matière de plages horaires sans avoir à tomber systématiquement dans les heures supplémentaires.

Les élus du personnel ont obtenu que les heures supplémentaires qui étaient jusqu’alors lissées sur l’année, et donc souvent diluées dans les périodes creuses, soient mensualisées. GPEC, seniors, handicap…, la palette des obligations légales a été traitée avec un certain volontarisme. Un partenariat avec l’Agefiph, par exemple, a été signé en 2010 pour le recrutement de 3 % de personnes handicapées sur trois ans. « Cet accord nous a permis de recruter des malentendants ou des malvoyants, indique Emmanuel Gautret, le DRH, et un ergonome intervient sur les postes des 50 salariés handicapés. »

Reste l’accord NTIC, dont l’idée a été soufflée par l’Inspection du travail, sans suite pour l’instant. Les salariés sont informés de la vie de la société via les bulletins de paie et par Internet : ils ont accès à un site collaborateur – pour les déclarations d’heures et de congés – et au site du CE. « Nous avons du mal à entrer en contact avec les gens, regrette Thierry Bonnafon, élu CFDT. On ne nous en donne pas les moyens, alors on se débrouille. » Les hôtesses n’ont pas d’adresse mail : « Tout simplement parce qu’elles sont hébergées chez le client et que nous ne pouvons exiger de lui qu’il dote nos collaborateurs d’adresses mail et d’accès à Internet », note Emmanuel Delannoy, manager de l’agence de Nantes et élu CFTC. À l’écoute, la direction l’est sans doute. Mais le dialogue social peut encore mûrir.

Le groupe Phone Régie est une société qui est restée familiale depuis sa création. Spécialisé dans l’accueil en entreprise, le groupe connaît une croissance spectaculaire et a traversé la crise sans voir fléchir son chiffre d’affaires. Composé de quatre entités, ce leader français se développe aujourd’hui dans plusieurs pays d’Europe.

1974

Création de Phone Régie et de l’agence Phone Intérim, devenue Avenir RH.

1987

Création de Mahola, agence spécialisée dans l’accueil événementiel et haut de gamme.

2002

Création de Facilitess, qui propose des solutions d’externalisation des services généraux.

2008

Ouverture de sites en Belgique et en Allemagne.

Pour quelles raisons avez-vous signé le Pacte mondial de l’ONU et la Charte de la diversité ?

Phone Régie est un groupe de services, et qui dit services dit « hommes et femmes ». Chez nous, seuls le talent et les compétences doivent être pris en compte dans la sélection des candidats. Le Pacte mondial de l’ONU implique des contraintes comme éliminer les discriminations, respecter le droit de négociation collective… Mais, surtout, il nous engage à fournir la preuve que ces principes sont respectés, ce que nous faisons. En revanche, dans certains cas, les obligations légales françaises sont trop draconiennes en matière de RSE. C’est le cas de la loi sur le handicap. Dans le fond, ce texte est bon, mais dans la réalité, nous avons du mal à trouver et à recruter des personnes handicapées. Nous payons donc la taxe à notre corps défendant. Il en va de même pour d’autres lois. En tant qu’adhérent de CroissancePlus, je milite pour que certains aspects du Code du travail changent.

Que voudriez-vous modifier par exemple ?

Je suis opposé au CDD. Nous sommes 5 000 à Phone Régie et nous n’en avons quasiment pas. C’est le CDI qui doit prévaloir, avec le contrat d’intérim comme seule alternative. En revanche, il faut assortir le CDI de conditions de séparation plus souples qui doivent être définies au préalable, en fonction de l’ancienneté par exemple. La rupture conventionnelle est une avancée mais il faudrait ne pas avoir à justifier d’une décision de rupture. Les sociétés sont toujours en sous-effectif de peur d’avoir à licencier, au lieu d’être en sureffectif pour anticiper la croissance. C’est un mal français. Pour notre part, nous avons 100 postes à pourvoir en permanence…

Votre turnover est important. Comment attirez-vous et fidélisez-vous les jeunes ?

Notre moyenne d’âge est inférieure à 30 ans, et nos collaborateurs restent en moyenne dix-huit mois chez nous. J’essaie de leur transmettre l’idée que le travail est vertueux, que notre métier offre un tremplin pour l’avenir, notamment aux jeunes qui n’ont reçu ni éducation ni formation. Nous recevons 64 000 candidatures par an, soit 250 par jour, et, à ce titre, nous sommes un vrai laboratoire. Nous connaissons bien les jeunes, leurs attentes, leurs difficultés. Nous leur proposons un CDI, près de chez eux, une formation de deux jours aux métiers de l’accueil, le smic et leur offrons de travailler dans les plus belles entreprises françaises et étrangères pour qu’ils se forgent une première expérience. Nous offrons aussi des avantages originaux à nos salariés, comme celui de nous porter caution auprès de leur bailleur. Nous voulons fidéliser une génération qui a un rapport à l’engagement assez différent de celui que nous avions. Les lundis, par exemple, nous sommes confrontés à des abandons de poste : une centaine par an. C’est d’ailleurs plus vrai à Paris qu’en province où l’engagement est plus fort. J’ai alerté une demi-douzaine de députés sur ce scandale car ces salariés qui disparaissent dans la nature finissent par être licenciés mais peuvent percevoir les Assedic !

Comment se passent les relations sociales ?

Ma philosophie d’entrepreneur est que l’on ne gère jamais sous la contrainte, mais toujours par l’adhésion. On peut avoir des désaccords, mais les élus du personnel sont respectés et écoutés. J’ai par exemple accepté l’octroi d’un système de primes (assiduité, ponctualité, habillage, ancienneté).

Pourquoi les rémunérations restent-elles faibles et les augmentations collectives proscrites ?

La difficulté est que nous sommes des sous-traitants et que le client veut toujours le meilleur pour moins cher. Nous sommes préservés par rapport aux secteurs de la propreté et de la sécurité qui ont été laminés, mais on assiste globalement à une prolétarisation de la sous-traitance. Les augmentations collectives ne peuvent pas être répercutées sur nos clients. La seule manière d’être augmenté chez nous passe par la promotion. Vivre décemment avec le smic, c’est possible en province, mais pas à Paris, j’en suis bien conscient.

Propos recueillis par Laure Dumont et Sandrine Foulon

PATRICK THÉLOT

62 ans.

1974

Fonde la société Phone Régie.

1995-2008

Conseiller municipal de Saint-Cloud.

1998

Administrateur du Syndicat national des prestataires de services d’accueil (SNPA).

2008

Membre de CroissancePlus.