Le succès croissant de l’externalisation est liée à l’évolution technologique des cinq dernières années et notamment à la généralisation d’Internet à haut, voire très haut débit. Grâce à ces liaisons rapides, sécurisées et peu coûteuses, n’importe quelle entreprise accède dans une fluidité totale à différentes ressources informatiques (serveurs, applications, stockage…) qu’elle n’est plus obligée de détenir dans ses locaux. « Les nouvelles technologies offrent des flux d’information plus performants et permettent à chacun de participer au processus RH », remarque Thomas Chardin, directeur marketing d’ADP France.

On peut distinguer trois grandes formes d’externalisation informatique. D’abord l’infogérance, qui consiste à déléguer la gestion des infrastructures techniques et des systèmes informatiques dédiés aux applications RH (recrutement, paie, formation…). L’infogérance n’est pas un phénomène nouveau et ne concerne pas que le domaine des ressources humaines. Il y a déjà longtemps que les grandes entreprises font héberger leurs serveurs chez les grands prestataires type IBM, EDS/H-P, Steria… Mais, peu à peu, ce qui ne concernait qu’une partie du système d’information (backup, stockage, messagerie…) s’étend à tous les domaines applicatifs, des progiciels de gestion (ERP) aux ressources humaines. Et le mouvement gagne les PME, car, pour toutes les entreprises, l’infogérance a de gros avantages : elle évite d’investir dans des serveurs internes qu’il faut maintenir et mettre à jour. Et, surtout, elle permet de bénéficier des infrastructures techniques du prestataire qui, avec des salles dédiées à cette activité, peut offrir à ses clients de la puissance de calcul, des liaisons sécurisées et une adaptation rapide des configurations en cas de montée en charge.

La deuxième forme d’externalisation, qui est en très fort développement, est le SaaS (software as a service). Une solution qui consiste à utiliser, via une interface Web, toutes sortes d’applications. Le client n’est pas obligé d’acheter de licences logicielles et ne paie que ce qu’il consomme. Si ses besoins augmentent ou, au contraire, diminuent, le prestataire adapte immédiatement l’offre. Le système est très intéressant pour l’entreprise, d’où son succès, et particulièrement dans le domaine des RH. « Le SaaS a permis à des entreprises de sauter le pas de l’externalisation. L’avantage du SaaS est de couvrir des niches qui n’engagent pas trop fortement l’entreprise, comme la gestion des rémunérations ou des compétences », souligne Hélène Mouiche, spécialiste RH chez Markess International.

Enfin, le BPO (business process outsourcing), qui est l’externalisation complète d’un processus ou d’un ensemble de processus constituant une activité RH, est le troisième outil le plus utilisé. Il peut s’agir, par exemple, de l’administration du personnel (de la saisie des données de paie à l’envoi des bulletins de salaire aux collaborateurs) ou de la gestion de la formation. Très développé dans les pays anglo-saxons, le BPO peine à s’implanter en France, car ce mode d’externalisation sous-entend fréquemment le transfert des salariés de l’entreprise vers le prestataire. « On le voit parfois à la suite d’une fusion ou pour réorganiser des éléments qui ne fonctionnent pas. Il faut alors harmoniser les processus, et les entreprises se disent qu’elles n’y arriveront pas en interne », explique Thierry Jordan, responsable architecte solutions chez l’éditeur HR Access. Ainsi, après sa fusion avec Prémalliance, le groupe mutualiste d’assurance AG2R La Mondiale s’est retrouvé avec trois organisations RH. Il a alors été décidé de créer un système RH unique et de partager les moyens autour d’un outil commun externalisé (HR Access).

Cependant, quel que soit le niveau de délégation choisi, l’externalisation doit toujours s’accompagner d’un engagement de résultats sur les délais, la qualité, la disponibilité des services, l’accessibilité et la sécurité des systèmes d’information. Outre une clause de confidentialité incluse dans le contrat, le client doit s’assurer que le prestataire a mis en place un plan de continuité d’activité et/ou un plan de reprise d’activité qui garantit à l’entreprise non seulement la sauvegarde de ses données, mais aussi la certitude de pouvoir continuer à travailler en cas de dommage grave (inondation, incendie, panne électrique…). « La mise en place d’un cadre contractuel clair, notamment avec la réalisation d’une convention de service (service level agreement) qui fixe la continuité de service, est un des éléments prioritaires à définir avec le prestataire », rappelle Thomas Chardin.

Par ailleurs, afin d’éviter une trop grande dépendance à l’égard de son prestataire, l’entreprise devra fixer contractuellement les conditions de transfert ou de reprise de l’activité externalisée par une clause de réversibilité. Prestation insatisfaisante, changement de stratégie, mise en place d’un nouveau système informatique…, les raisons ne manquent pas en effet de vouloir, ou de devoir, quitter un prestataire. Et la technologie ne doit plus être considérée comme un frein. n

Comment se caractérise le marché français de l’externalisation RH ?

Si on parle d’externalisation complète avec transfert de personnel, cela concerne dans 90 % des cas uniquement la paie et l’administration du personnel. Dans ce domaine, la France est en retard par rapport aux pays anglo-saxons. D’abord, parce qu’il y a encore des barrières culturelles, mais aussi en raison d’une législation très complexe. On le voit quand les entreprises internationales mettent en place des centres de services partagés : c’est très difficile à harmoniser.

En revanche, l’externalisation via les solutions SaaS est en fort développement…

C’est une tendance générale dans l’informatique applicative. Les solutions à la demande sont de plus en plus appréciées car elles sont moins coûteuses et plus simples à mettre en place. Dans les RH, elles rencontrent un franc succès, notamment pour l’e-recrutement et la gestion des compétences. D’une façon générale, c’est un mode applicatif qui s’adapte bien aux RH car il ne nécessite pas trop de développement spécifique. La gestion des compétences est similaire pour toutes les entreprises. Le besoin de personnalisation n’est pas très important. On se retrouve dans une situation comparable à celle du CRM [relation client], qui marche très bien en mode SaaS.

Le SaaS s’adresse à toutes les entreprises. Est-ce pour cela que l’offre est aussi diversifiée ?

Dans les ressources humaines, le SaaS concerne essentiellement les grandes, voire les moyennes entreprises. Rares sont les PME à avoir mis en place une gestion des compétences ou à gérer leurs recrutements via un logiciel spécifique. Mais le marché est très éclaté, car c’est un secteur où l’on est proche des hommes et des métiers. Si les grands éditeurs comme Oracle, SAP ou Microsoft essaient de couvrir tous les domaines des RH, les entreprises préfèrent souvent travailler avec une solution spécifique qui va parfaitement couvrir leurs besoins.