Revaloriser le métier des caissières alors que certains songent à le faire disparaître ? « Oui, les mettre au centre de notre relation client, donner au métier une dimension commerciale et repérer des talents dans cette population », indique la direction des ventes de Monoprix. Pour ce faire, la direction et la DRH ont mis sur pied une « structure de management autour des caissières ».

Deux nouvelles fonctions ont été créées, «animateur caisse accueil» et «chef de secteur caisse accueil», de statut cadre ou agent de maîtrise, qui sont les référents directs des caissières dans chaque magasin. Auparavant, ce principe des référents n'existait que pour la filière marchandise, et c'est le directeur de magasin qui managait directement les caissières.

Sur ces fonctions de référent, plus de 100 personnes ont été recrutées en CDI (interne et externe). Les animateurs caisse ont été formés pendant six mois en interne et les chefs de secteur caisse ont suivi un parcours d'intégration de trois mois. C'est le prestataire Hommes et Performances qui a conçu et dispensé ces formations.

La seconde étape consiste à former les 8 000 caissières à la relation client. Désormais appelées «hôtesses de caisse accueil», 1 000 d'entre elles ont déjà suivi cette formation d'une journée, animée par Cegos. « Le but est qu'elles deviennent un relais pour faire connaître les promotions en cours, les avantages de la carte de fidélité, les engagements de Monoprix, et qu'elles fassent remonter les observations des clients », précise Jean-Luc Vandamme, responsable de la filière caisse à la direction des ventes.

D'autres changements sont intervenus : les ventes de cartes de fidélité sont récompensées par des points achats ; une rémunération variable et une participation ont été instituées ; un entretien quotidien de prise de poste a été mis en place avec le chef de secteur ; de même que des réunions mensuelles avec les managers... « Ces entretiens sont l'occasion de détecter des potentiels et de favoriser leur évolution vers des postes d'encadrement », précise le responsable de la filière.

La direction ne souhaite pas indiquer le coût total de l'opération, et précise qu'il est financé uniquement sur les fonds propres de l'entreprise. Dix-huit mois après le début de l'opération, elle assure que « le taux de clients ayant pris la carte Monoprix est passé de 25 % à 45 % », que « le turn-over et l'absentéisme ont diminué » et que « les contrats à temps plein ont augmenté ». Elle note aussi « un changement de mentalité des managers et directeurs de magasin vis-à-vis des caissières, ce qui s'est traduit, dans notre baromètre interne, par un meilleur taux de satisfaction chez ces dernières », se félicite Jean-Luc Vandamme.