La communication est partout mise en avant, et pourtant, jamais l'impression de ne pas être entendu n'a été aussi forte. Il est vrai que le déni de la réalité vient savamment compliquer les échanges. L'analyse transactionnelle appelle cela les méconnaissances, en précisant que ce refus caractéristique d'admettre une situation peut se manifester sous quatre degrés différents.
Premier niveau : la personne refuse d'admettre les faits. On lui fait remarquer, par exemple, qu'elle critique souvent ses interlocuteurs en réunion. Ce matin, encore, elle a littéralement agressé verbalement Pierre, l'un de ses collègues. Elle vous répond : « Ce n'est pas vrai, je lui ai juste dit que je n'étais pas d'accord ! »
Deuxième niveau : la personne admet les faits, mais nie leurs conséquences sur les autres. « On est entre nous, on peut tout de même se dire les choses avec un minimum de vérité ! » A ses yeux, son comportement ne pose pas de problème. Elle ne voit pas les blessures qu'elle crée régulièrement par la dureté de ses propos, ni l'effet désastreux de ses réactions sur la dynamique d'équipe. Devant une telle violence, en effet, la confiance mutuelle se casse durablement.
Troisième degré : la personne accepte les faits et leurs conséquences, mais nie l'existence d'une solution. « OK, j'ai dit ce que je pensais... mais ce n'est tout de même pas de ma faute si Pierre prend la mouche dès qu'on lui fait une remarque ! Il n'avait qu'à faire son travail. » La personne revendique le droit d'agir comme elle l'entend, sans aucun compte à rendre à quiconque. « Moi, ça me convient, donc les autres doivent s'en accommoder. »
Dernier degré : la personne voit les faits et le problème, admet qu'il puisse y avoir une solution, mais nie sa responsabilité dans la mise en oeuvre de cette possibilité. « Il faudrait un peu plus de maturité dans les échanges. C'est ridicule de faire tout un fromage pour ça. Mais tant qu'il se vexera pour un rien... En tout cas, ce n'est pas à moi de faire le premier pas. » C'est ainsi que des dynamiques d'équipe apparemment anodines deviennent réellement toxiques.
Dans le monde de demain, il faudra autant de maturité relationnelle que de compétence professionnelle. De plus en plus de projets se construiront en équipe, la qualité des échanges sera donc déterminante. Oserait-on un bilan de type 360° révélant la capacité de chaque membre de l'équipe (et la sienne en particulier) à communiquer, partager l'information, donner des feedback constructifs, accepter de dire « je ne sais pas », reconnaître ses erreurs ? On pourrait mesurer la maturité relationnelle de quelqu'un à certains savoir-être : écouter, prendre en compte la réalité de l'autre, dépasser ses a priori, dénouer les conflits, passer l'éponge derrière une difficulté avec quelqu'un, s'excuser d'un comportement inadapté, stimuler la collaboration et remettre tout le monde au travail avec le recul nécessaire.
Meryem Le Saget est conseil en entreprise à Paris. <
