L'engagement en six points, présenté cet été aux 13 000 locataires de mmH, traduit la réorganisation en profondeur engagée, voilà quatre ans, par le bailleur social meurthe-et-mosellan pour leur garantir écoute, propreté des locaux, rapidité et fiabilité des interventions. « La charte constitue un outil managérial, les engagements garantis à nos locataires reprenant les plans d'amélioration concrétisés dans tous les secteurs », explique Cécilia Jaeger Grapinet, directrice générale adjointe en charge du département patrimoine et clientèle. La démarche, initiée début 2005, ne visait pas la charte d'engagement, mais l'amélioration des services de proximité. mmH s'appuyait sur un état des lieux mettant en évidence un grand attachement des habitants à l'égard de leur bailleur, mais aussi des attentes insatisfaites. L'organisme a mené de front une réécriture des métiers et la redéfinition des postes de travail pour améliorer le traitement des demandes ainsi que la propreté et la tranquillité de l'environnement.

Les services techniques, administratifs et commerciaux du bailleur fonctionnaient de manière cloisonnée. Eloignés des responsables d'agence, les gardiens d'immeuble avaient, parfois, une connaissance sommaire des procédures et s'estimaient peu écoutés par leur hiérarchie.

Epaulé par le cabinet Ernst & Young, puis par l'Arep pour le volet formation, mmH a mis en oeuvre un plan d'action très progressif englobant 80 salariés, soit un tiers de l'effectif. « Il a fallu rassurer les collaborateurs en expliquant que les tests et les évaluations n'avaient pas pour objet de les sanctionner, mais de leur permettre de s'installer sereinement dans la nouvelle organisation. Aujourd'hui, ils ont le sentiment d'exercer des métiers plus diversifiés et mieux valorisés », souligne Cécilia Jaeger Grapinet.

Le nouvel organigramme, finalisé en juin dernier, désigne aux locataires un interlocuteur unique et favorise la polyvalence. Une vingtaine de techniciens ont intégré des compétences commerciales, tandis que des spécialistes de l'accueil, jusqu'alors sédentaires, ont appris à prendre en charge les procédures de terrain. Pour compenser la charge de travail accrue et la remise en cause des habitudes, l'organisme a revalorisé et repositionné la grille des emplois.