Une opération de VAE collective vient de s'achever sur le site tarbais du centre de relation clients Acticall, grâce à une convention Etat-Afpa- entreprise.
Le centre de relation clients d'Acticall de Tarbes (Hautes-Pyrénées) a finalisé, le 18 avril dernier, une opération de validation des acquis professionnels collective pour dix téléconseillers (services clients à distance, niveau IV, bac +1, composé de deux CQP*) et pour cinq superviseurs (relations clients à distance, niveau III, bac + 2, diplôme composé de 3 CQP**).
Cette démarche, exemplaire dans le secteur des centres d'appels, a été engagée en mai 2008, et s'est appuyée sur une convention partenariale signée entre le CIBC 65 (Centre interinstitutionnel de bilans de compétences), l'Association pour la formation professionnelle des adultes (Afpa), la direction départementale du travail des Hautes-Pyrénées et la société Acticall.
L'accompagnement, la préparation et les épreuves d'examen se sont déroulés au sein de l'entreprise entre janvier et avril 2009. Les plannings ont été adaptés pour permettre une formation individualisée, réalisée par l'Afpa et son centre de formation spécialisé en relation clients de Toulouse. Ces formations présentielles ont été complétées par des sessions à distance avec la filiale e-learning d'Acticall.
A l'issue de ce parcours de VAE, douze personnes ont obtenu la validation complète de leur titre, et trois salariés ont bénéficié de VAE partielles. Le coût de l'opération est évalué à 800 euros par personne. Il a été supporté par le Fongecif (à 87,5 %) et par la société Acticall (12,5 %).
Créé en 1996, le groupe Acticall devrait réaliser, en 2009, un chiffre d'affaires de 120 millions d'euros. Il emploie 3 000 collaborateurs présents sur 11 centres d'appels, dont 10 sont localisés en France. Sur son site de Tarbes (562 personnes), Acticall a initié cette VAE collective dans le cadre de sa démarche globale de «responsabilité sociale des entreprises» (RSE).
« Nos collaborateurs, recrutés suivant la méthode des habiletés, viennent d'univers très différents, et possèdent des niveaux de qualification variables. La professionnalisation des métiers du centre d'appels est déterminante dans notre groupe, car elle permet de développer l'employabilité des salariés, dont 80 % sont embauchés en CDI et 95 % à temps plein », explique Sandrine Pérez, responsable ressources humaines du site de Tarbes.
Une deuxième opération de VAE collective pilote sera à nouveau mise en place à Tarbes, dans un délai de six à huit mois. La démarche sera ensuite étendue à l'ensemble des centres du groupe.
* Assister, conseiller et vendre en réception d'appels, et réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales.
** Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'un plateau d'appels ; manager les ressources humaines d'une équipe de téléconseillers ; améliorer la qualité de services et contribuer aux évolutions de l'ensemble des activités d'un centre de relation clients à distance.
