Malaise, stress... Le mal minait le service transport du Centre hospitalier régional universitaire (CHRU) de Montpellier. Le problème a été révélé, en 2006, par le document unique sur la gestion des risques, établi par Veritas. L'institution a décidé de faire face. L'enjeu était de taille : les 52 ambulanciers, les 70 brancardiers, avec l'aide des 10 régulateurs chargés de centraliser et de planifier leur travail doivent conduire les patients à l'heure indiquée dans les blocs opératoires ou les plateaux techniques, les emmener dans un autre établissement... Ils assurent, en moyenne, 1 000 transports par jour.

La direction du CHRU a demandé à une consultante, Christelle Toubert, psychologue, intervenante en prévention des risques professionnels, de mener une enquête psychodynamique : collecte d'informations, entretiens collectifs et individuels, observations de terrain... Bilan : « Le plus important a été la mise en évidence de charges affectives : ils ne font pas que transporter, ils s'occupent de patients angoissés, expose Christelle Toubert. En permanence, ils doivent vérifier l'identité des patients, gérer des incidents, subir des tensions et, parfois, des propos agressifs. » Sans cesse, on les rend responsables des retards, alors qu'ils ne sont qu'un maillon de la chaîne. Au final, « ils se sentent déconsidérés. Ils ont l'impression de faire un travail invisible, qui a perdu de son sens », rapporte la psychologue du travail.

En cause : des effectifs et des moyens insuffisants, l'exigence croissante de qualité et de rapidité, une institution complexe et cloisonnée, mais aussi la réorganisation du transport au cours des années 2000, avec le regroupement des brancardiers, auparavant rattachés à chaque établissement, dans le service transport, et la mise en place d'une régulation centralisée et informatisée.

Le plan d'action, dont la mise en oeuvre est en cours, vise à améliorer l'organisation du travail et les relations entre professionnels. L'un des axes majeurs : la négociation de contrats avec chaque pôle médical. « Nous exposons les difficultés des agents sur le terrain, par exemple, les passages de relais ardus avec les infirmières, explique Fabienne Billault, coordinatrice du service transport. Nous cherchons à remédier aux dysfonctionnements, à mieux prendre en compte les protocoles qualité, et à bien cerner ce qui relève de l'activité du transporteur. » Un travail de longue haleine, accompagné d'opérations de communication pour valoriser le transport aux yeux du personnel hospitalier.

Deuxième axe : la prévention des risques, avec la mise en place d'indicateurs, les uns pour repérer les dysfonctionnements, les autres, confiés à la médecine du travail, pour assurer un suivi de la santé des agents. Dans le même objectif, la formation interne est renforcée : elle porte sur la manutention, la connaissance des dispositifs médicaux, ou la gestion de l'agressivité. Troisième axe : fluidifier les relations entre les professionnels, donner du sens à leur activité. Ainsi, des tuteurs sont formés pour accueillir les nouveaux venus, partager et harmoniser les bonnes pratiques. Les régulateurs peuvent accompagner ambulanciers ou brancardiers dans leur travail (et inversement), ou échanger leur poste durant une journée avec les régulateurs d'autres services. Dernier axe : les améliorations matérielles. En projet, des outils de communication interactifs, ou le réaménagement du plan de circulation et de stationnement. Cela dépendra des arbitrages budgétaires.