Chargées d'aider à résoudre les difficultés sociales auxquelles peuvent être confrontés les 7 000 salariés en France et les 4 000 expatriés, les consultantes sociales de Total Holding ont bonne presse chez le pétrolier. « Elles dépannent les salariés en soutenant leurs dossiers auprès de la commission d'attribution de logement et en aidant les expatriés qui rentrent en France à se réadapter », constate Josette Sabatier, déléguée CFDT.

Toutefois, leur rôle, autrefois centré sur la prise en charge, tend de plus en plus vers le conseil et la médiation. La raison ? Les cadres sont toujours plus nombreux à les consulter. Les entretiens sont passés de 3 000 en 2005 à 3 800 l'an dernier. Un cadre sur cinq sollicite un rendez-vous aujourd'hui contre un sur dix il y a dix ans.

Pour inciter les cadres en souffrance à venir les voir, les six assistantes sociales de Total ont choisi de se rebaptiser, depuis 2006, consultantes sociales. « L'idée, résume Isabelle Lecomte, responsable du service social, était de se démarquer d'une appellation désuète pour un terme plus en adéquation avec la vie professionnelle. » Les situations qu'elles ont à gérer en priorité sont relatives aux problèmes familiaux (divorce, maladie du conjoint, handicap d'un enfant...), au surendettement et à la question du logement. « Concrètement, explique Isabelle Lecomte, un salarié qui vit un divorce conflictuel, par exemple, vient, au cours d'un premier entretien, nous parler de sa situation en toute liberté. La conversation est totalement confidentielle. »

Grâce à la formation continue, les consultantes sociales ont acquis des compétences en coaching, médiation et législation. Dernièrement, elles ont participé à deux jours de sensibilisation aux risques psychosociaux. « Nous avons appris à différencier le stress, l'anxiété, la dépression, et comment nous pouvions mieux aider les salariés concernés par ces pathologies », indique Isabelle Lecomte.

Chaque mois, le service social se réunit avec la DRH. « Nous échangeons des informations. Je présente les orientations et les réalisations de l'entreprise concernant la politique de non-discrimination, d'égalité salariale hommes-femmes ou de recrutement de travailleurs handicapés, le déblocage de la participation... affirme Frédérique Setruk, DRH de Total Holding. Le service social me remonte les problématiques de terrain. »

Le changement de nom a marqué un rapprochement avec les hiérarchies internes. A côté de la collaboration avec les services de santé et les représentants du personnel, un partenariat avec les gestionnaires de carrière a été engagé. « L'an passé, constate Isabelle Lecomte, 15 % des consultations se rapportaient à une demande de médiation concernant une démarche de mobilité ou de changement de poste, des difficultés dans une équipe ou des problèmes de «mal-être» au travail. »