Domplus, société grenobloise spécialisée dans le traitement des demandes d'information et de suivi d'aide à domicile, engage 10 % de sa masse salariale dans la formation, surtout en direction de ses téléconseillers.
Depuis sept ans, Domplus (5 millions d'euros de chiffre d'affaires prévisionnel en 2008, 65 salariés, 300 000 appels par an) propose ses services aux caisses de retraite et institutions de prévoyance qui souhaitent offrir à leurs adhérents une information sur la dépendance, le veuvage, la sortie d'hospitalisation, l'aide à domicile... La relation téléphonique menée par les téléconseillers de Domplus est individualisée et le suivi dure parfois plusieurs semaines.
Pour recruter ces conseillers, l'entreprise a construit un référentiel métier avec l'Institut de formation du travail social (IFTS) et Astrée, un organisme de formation spécialisé dans l'écoute et le travail par téléphone. Ces deux prestataires interviennent, depuis le début, pour la formation des téléconseillers. Un partenariat est également signé avec VediorBis pour la sélection et la préembauche des candidats, recrutés en intérim pour deux mois, puis en CDI. Ces derniers, sélectionnés pour leur qualité d'écoute et leurs capacités d'apprentissage, ont entre bac + 2 et bac + 4 et, pour la plupart, une expérience dans le travail social ou en centre d'appels.
En 2008, Domplus veut engager cinq nouveaux conseillers, portant leur nombre à 47 sur un effectif total de 65 salariés. Chaque nouvelle recrue bénéficie, durant la première année, de 260 à 300 heures de formation et d'un tutorat en interne. La première semaine, les conseillers découvrent le métier en double écoute sur de vrais appels et se familiarisent avec le logiciel maison. Ils répondent, ensuite, à des appels fictifs mis en scène sous forme de jeux de rôles, puis en prennent de vrais sous le contrôle d'un tuteur. « Les conversations sont systématiquement enregistrées puis décortiquées », indique Bernard Moreau, directeur.
La formation dispensée par Astrée concerne l'écoute, la voix et la conduite d'entretien. Celle de l'IFTS porte sur les politiques sociales, la retraite, la dépendance, les dispositifs d'aide...
Un suivi tutoral est assuré par cinq conseillers formés spécifiquement et qui y consacrent entre 15 % et 80 % de leur temps. « L'entreprise aide ces salariés-tuteurs à développer des compétences transversales et réutilisables ailleurs, explique Nicole Baillou, responsable de la formation. Ainsi, un tuteur prépare une VAE en informatique, un autre, une VAE en science de l'éducation, et deux conseillers sont en CIF. »
Domplus consacre 10 % de sa masse salariale à la formation, entièrement financée sur fonds propres. Pour cette opération, l'entreprise a obtenu, en tout et pour tout, de la part de son Opca (Fafiec), une aide forfaitaire, versée à titre exceptionnel, de 1 800 euros. « Nous sommes rattachés à la convention collective des métiers du conseil, or nos métiers et nos formations ne correspondent pas aux priorités du Fafiec. Cela explique le faible financement dont nous avons pu bénéficier. Nous envisageons de changer de convention collective », commente Bernard Moreau.
