Sur les écrans, quatre lieux correspondant à quatre approches du client : l'accueil ; la prospection téléphonique ; la recommandation ; la visite spontanée. Des profils de clients y sont liés. Quand la souris informatique passe sur l'un d'eux, des fiches signalétiques apparaissent. L'apprenant doit définir l'attitude à adopter afin de capter ce client. Un chargé d'accueil virtuel (un «avatar») joue le rôle de tuteur des apprenants et leur pose des questions. « Nos 850 chargés de portefeuilles et assistants commerciaux ont été séduits par cette approche contextualisée, avec des personnages qui leur ressemblent », analyse Jean-Michel Brousse, responsable promotion commerciale du Crédit agricole Touraine-Poitou (CATP).

Avec 40 % de parts du marché bancaire professionnel et particulier de la Vienne et de l'Indre-et-Loire, le CATP (1 500 salariés) occupait une place de leader endormi. « Nos forces de vente devaient redécouvrir les vertus de la conquête de nouveaux clients », reconnaît Jean-Michel Brousse. En 2004, la «banque verte» lance son cahier des charges : homogénéisation des savoir-faire et des savoir-être, accompagnement attractif du changement, action pérenne et évolutive. Trois organismes répondent. La Cegos est retenue pour sa solution mixte : un espace e-learning personnalisé avec deux modules, totalisant 2 h 30, séparés par un jour de regroupement en présence. « Ce n'était pas une solution facile, il a fallu investir du temps pour construire les contenus avec eux », confie Jean-Michel Brousse.

Une première demi-journée de sensibilisation, codirigée par la Cegos et les animateurs de vente de la banque, a réuni, en mai 2005, 450 chargés de portefeuilles, par groupes de 150, en présence du directeur général. Avantages et inconvénients de la conquête étaient mis en scène dans le cadre imaginaire d'un tribunal, avec procureur et avocats. Ensuite, dans chaque agence, sur un poste dédié, les chargés de portefeuilles et d'accueil ont eu accès, pendant le travail, selon leur temps disponible, au premier module, le même pour tous, sur les techniques de conquête. Un jour d'entraînement intensif, en présence, par groupes de 50, a précédé le second module e-learning de «validation des acquis», suivi d'un atelier «retour d'expérience», par groupes de 20. Financé en interne (coût du module : 30 000 euros l'heure), ce dispositif a bénéficié d'une volonté managériale forte, qui a motivé les collaborateurs. Les modules restent à disposition des salariés.

En 2004, le nombre de nouveaux clients avait progressé de 5 %. En 2005, c'est + 10 %. « Nous attribuons à la formation près de 50 % de la croissance de notre clientèle », assure Jean-Michel Brousse.