« Il n'y a que les imbéciles qui ne changent pas d'avis », dit l'adage. Pas si sûr...
Nous travaillons d'arrache-pied pour concevoir et mettre en place un important dispositif de soutien aux managers des agences locales de cette société de service. (Je n'en dis pas plus, parce que sinon, je vais encore me faire allumer. D'ailleurs, ce qui est intéressant, c'est l'histoire. Pas l'endroit où elle se passe. Et vous pourrez extrapoler autant que vous voudrez, parce que ce n'est pas la première fois que je vois ça. Ni la dernière, j'en ai peur. Fin de la parenthèse.)
Bref, on peaufine ce dossier en bonne complicité avec le chef de projet, lequel est charmant, mais en position fonctionnelle, autant dire sans aucun genre de pouvoir face aux baronnies locales.
La question est d'arbitrer entre deux versions du programme : l'une est plus tournée vers l'appropriation des nouveaux outils de ce métier. L'idée est qu'il faut d'abord maîtriser la machine avant de chercher à obtenir quoi que ce soit comme performance supplémentaire de la part des équipes. L'autre version est de donner la priorité à la recherche d'une meilleure ambiance à bord, pour lutter contre un turn-over désastreux et stabiliser les équipes.
On interroge le chef des ventes. « Je veux les deux, mon capitaine. Un coup dans les outils, un coup dans le relationnel. Des bons outils, si mes agences sont vides, ce n'est pas ça qui va me faire atteindre l'objectif. Et le Club Med dans tous les sites, ça ne me suffit pas. Je veux des tableaux de bord à jour, des procédures respectées, etc. »
OK, on fera 50/50. L'ambiance au service des outils, et inversement.
On interroge le patron de division : « Vous me gavez avec vos pouët-pouët et votre psycho à deux sous. Moi, ce que je veux, c'est que tout le monde comprenne que les procédures ne sont pas optionnelles, et que les agences ne sont pas seules au monde. Tous ceux qui bossent autour ont besoin qu'ils respectent les standards et que le reporting soit tip top. Je me fiche de l'ambiance, je veux des fiches de synthèse dans le bon format, et au moment convenu ! »
Bon. Un peu rustique dans l'énoncé, peut-être. Mais au moins, c'est clair.
On demande l'arbitrage du directeur général. Depuis le début, il soutient le projet dans une version alliant la maîtrise des outils et l'optimisation des relations de travail. Donc, on peut compter sur son appui pour une version conforme à son cahier des charges depuis l'origine.
Eh bien pas du tout. Ecoutez ça : « Mon vieux (je déteste qu'il m'appelle comme ça. Mais il le fait. Et c'est le client. Il faut savoir souffrir...), on n'y arrivera pas. Ces gens-là se détestent. Le plus malin, c'est de repousser le programme. Annulez tout, ça les fera réfléchir. »
« Ce n'est pas la girouette qui tourne, c'est le vent. » Autre adage. Assez vrai, celui-là.
Pierre-Loïc Chantereau <
